ReadyPlanet.com





Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article

Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า
(Enhance Your Customer Service Quality with Emotional Intelligence)


ความฉลาดด้านอารมณ์ (Emotional Intelligence หรือ EQ) เป็นแนวคิดที่เป็นที่รู้จักและได้รับการยอมรับกันอย่างแพร่หลาย  โดยแนวคิดนี้มี 5 องค์ประกอบหลัก คือ การรู้จักตนเอง (Self-Awareness) การควบคุมตนเอง (Self-Regulation) การสร้างแรงจูงใจให้ตนเอง (Self-Motivation)  การเข้าใจสังคม (Social Awareness) และการตอบสนองต่อสังคม (Social Skills)   
EQ ได้ถูกนำมาใช้พัฒนาศักยภาพด้านการเป็นผู้นำ การสร้างวัฒนธรรมองค์กร และ การสร้างความสัมพันธ์ภายในองค์กร เป็นต้น และเราสามารถนำแนวคิดนี้มาใช้พัฒนาคุณภาพการบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้าของเราได้  โดยเจ้าหน้าที่บริการลูกค้านำแนวคิดนี้มาประยุกต์ในการให้บริการลูกค้า ดังนี้

1. การรู้จักตนเอง (Self-Awareness)
เข้าใจเกี่ยวกับธรรมชาติของอารมณ์ตนเองและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นหากไม่สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองขณะให้บริการลูกค้าได้  ทราบถึงจุดแข็งและข้อจำกัดของตน  รวมถึง มีความมั่นใจและภูมิใจในงานบริการที่ตนเองรับผิดชอบ

2. การควบคุมตนเอง (Self-Regulation)
สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้  ให้บริการลูกค้าอย่างมีมาตรฐาน ยืดหยุ่นในการให้บริการ และสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี

3. การสร้างแรงจูงใจให้ตนเอง (Self-Motivation)
หมั่นศึกษาหาความรู้และฝึกฝนเพื่อพัฒนาตนเองอย่างสม่ำเสมอ  ตั้งใจทำงานเพื่อบรรลุเป้าหมายของหน่วยงานและองค์กร ให้กำลังใจตนเอง และไม่ย่อท้อเมื่อเจอปัญหายากๆ (หรือ ให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ)

4. การเข้าใจสังคม (Social Awareness)
สามารถแสดงความเข้าใจและรับทราบปัญหาของลูกค้าด้วยความจริงใจ  บริหารอารมณ์ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้ และพยายามอย่างเต็มที่ในการดูแลและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

5.การตอบสนองต่อสังคม (Social Skills)
มีทักษะในการสื่อสารอย่างมืออาชีพด้วยท่าทาง น้ำเสียง และคำพูดที่แสดงถึงความเต็มใจให้บริการ  รู้จักการโน้มน้าวและลดข้อขัดแย้งกับลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าตลอดระยะเวลาการให้บริการจนแก้ปัญหาได้สำเร็จ  

นอกจากนั้น เจ้าหน้าที่บริการที่มี EQ ดี จะสามารถทำทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี  เป็นส่วนหนึ่งของทีม และสามารถพัฒนาเพื่อเป็นผู้นำที่ดีให้แก่ทีมต่อไป

ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) เป็นทักษะที่สร้างความสุขในการทำงานและการดำเนินชีวิตในแต่ละวัน  เป็นทักษะที่สามารถพัฒนาได้   ซึ่งคนเราจะพัฒนา EQ ได้ตามประสบการณ์ และการเติบโตไปตามวัยที่เพิ่มขึ้น  รวมถึง การเข้าใจและยอมรับในตนเอง ผู้อื่น และสังคม  

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
9 กันยายน 2563
 
อ้างอิงจาก https://www.academia.edu/9419998/Understanding_and_Developing_Emotional_Intelligence
 



Editors Pick

ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article