ReadyPlanet.com





การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article

การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์
Handling Telesales Objections

 

ในสถานการณ์ปัจจุบันที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม  การติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์จึงเป็นช่องทางที่สะดวกในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยอดขาย  เป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจจะไม่เปิดโอกาสให้เราได้นำเสนอสินค้า หรือแสดงความไม่สนใจในสิ่งที่กำลังนำเสนอ  นักขายจึงต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับมือกับข้อโต้แย้งของลูกค้า 

Call Center Master ขอแนะนำเทคนิคการลดข้อโต้แย้งและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

 
1. ขออนุญาตนำเสนอสินค้าตั้งแต่เริ่มบทสนทนา

ในการติดต่อแบบไม่ได้นัดหมายมาก่อน นักขายควรกระชับการสนทนาโดยการแจ้งวัตถุประสงค์การติดต่อและขอเวลาสั้นๆ ในการนำเสนอสินค้า  หากลูกค้ายังไม่สะดวกที่จะสนทนา  ก็ควรนัดเวลาเพื่อติดต่อกลับมาอีกครั้ง และ ไม่ลืมที่จะโทรหาลูกค้าตามเวลาที่ได้นัดหมายไว้ 
 
2. ทำความเข้าใจกับข้อโต้แย้งของลูกค้า

การตอบข้อโต้แย้งไม่จำเป็นต้องรีบใส่ข้อมูลมากๆ หรือให้เหตุผลของตนเองเพื่อเอาชนะลูกค้าเท่านั้น  นักขายควรรับฟัง และทวนสิ่งที่ลูกค้าได้กล่าวมา เพื่อนำไปสู่เหตุผลในการตอบสิ่งที่ลูกค้ายังมีข้อข้องใจอยู่ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ตัวอย่างคำพูด กรณีลูกค้ายังไม่ตัดสินใจ :
ดิฉันเข้าใจว่าคุณ …. ต้องการเวลาในการตัดสินใจ  ดิฉันยินดีจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อประกอบการตัดสินใจครั้งนี้ค่ะ

ตัวอย่างคำพูด กรณีลูกค้าไม่มั่นใจในบริษัท :
ดิฉันเข้าใจว่าคุณ … ยังไม่เคยได้ยินชื่อบริษัทของเรามาก่อน  บริษัทของเรามีความเชียวชาญด้าน.. และได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากมาย อาทิ … ดิฉันขอส่งรายชื่อของลูกค้าที่ใช้บริการเพื่อเป็นข้อมูลเพิ่มเติมนะคะ 

3. สร้างความไว้วางใจในตัวนักขาย

ความไว้วางใจและการตัดสินใจซื้อของลูกค้า จะเกิดขึ้นเมื่อ ลูกค้าทราบประโยชน์ที่จะได้รับ  เข้าใจในคุณภาพของสินค้า และ รู้สึกดีกับนักขายที่กำลังนำเสนอสินค้า  ดังนี้นักขายที่ดีจะต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า มีความรอบรู้ในตัวสินค้า และมีวิธีนำเสนอให้น่าสนใจ

4. ขอโทษ หากเกิดความผิดพลาดหรือความเข้าใจผิด

เป็นไปได้ว่า ลูกค้าที่นักขายกำลังติดต่อไป อาจจะไม่พอใจเกี่ยวกับองค์กร หรือ สินค้าของบริษัทมาก่อน  สิ่งที่ควรทำอย่างแรกคือ การแสดงความรับผิดชอบโดยการขอโทษอย่างจริงใจ และขอโอกาสในการดูแลลูกค้าในครั้งนี้ และเมื่อลูกค้าให้โอกาสแล้ว ก็นำเสนอสินค้าอย่างดีที่สุด

5. ควบคุมอารมณ์ด้านลบ หากถูกลูกค้าปฏิเสธ

นักขายต้องยอมรับว่า ลูกค้าที่เราติดต่อไปมีหลากหลายอารมณ์  อาจจะพูดจาดี หรือ ใส่อารมณ์กับเรา เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างการสนทนา และเป็นภาพลักษณ์ที่ดีต่อตนเองและองค์กร  นักขายต้องพยายามควบคุมอารมณ์  รักษามารยาทในการสนทนา และใช้ความรอบรู้ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าที่เกิดขึ้น

การเตรียมตัวก่อนติดต่อลูกค้า อาทิ การสร้างบทสนทนาเพื่อตอบข้อโต้แย้ง และ การแสดงบทบาทสมมติ จะสามารถสร้างความมั่นใจให้กับนักขาย นอกจากนั้น การหมั่นผึกฝน จะช่วยให้การสนทนาของเราและลูกค้าเป็นไปอย่างธรรมชาติและได้รับการยอมรับจากลูกค้า 

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
8 มิถุนายน 2563
 



Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article