ReadyPlanet.com





20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์

20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
(20 Probing Questions for Technical Support)


การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น  การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 
 
ตัวอย่างคำถามที่ใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหา 
  • คำถามเพื่อเข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า
1. ต้องการความช่วยเหลือด้านใด
2. ช่วยเล่าปัญหาที่พบในการใช้งาน
3. ปัญหาที่พบมีผลกระทบอะไรบ้าง
4. ต้องการคำแนะนำการใช้งานเกี่ยวกับอะไร
5. เป็นผู้ใช้งาน (หรือ) เจ้าของปัญหาโดยตรงหรือไม่
6. ต้องการได้รับการแก้ไขภายในเมื่อไหร่
 
  •  คำถามเพื่อค้นหาสาเหตุและวิเคราะห์ปัญหา
7. ปัญหาลักษณะนี้เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือไม่
8. ปัญหานี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่
9. ระยะเวลาของปัญหาที่พบเกิดขึ้นมานานเท่าไหร่
10. ข้อความ หรือ สิ่งที่แสดงผลทางหน้าจอ (หรืออุปกรณ์ที่ใช้งาน) มีอะไรบ้าง
11. เคยลองแก้ไขปัญหาเบื้องต้นหรือไม่ อย่างไร ก่อนติดต่อเจ้าหน้าที่บริการ
12. ก่อนหน้าจะเกิดปัญหา มีการทำขั้นตอนใดบ้างหรือไม่
13. เคยลองแก้ปัญหาโดย … บ้างหรือไม่
14. มีข้อมูลอื่นๆ ที่ต้องการแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบอีกบ้าง
15. จากที่ได้แจ้งมา (ทบทวนข้อมูล) เจ้าหน้าที่เข้าใจปัญหาได้ถูกต้องหรือไม่
  •  คำถามเพื่อยืนยันแนวทางการแก้ไขปัญหาและก่อนจบสนทนา
16. เห็นด้วย (ยอมรับ) กับแนวทางการแก้ไขปัญหาที่นำเสนอหรือไม่
17. ต้องการรับข้อมูลเพื่อไปแก้ไขด้วยตัวเอง หรือ ต้องการดำเนินการไปพร้อมๆ กัน
18. มีคำถามหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับแนวทางที่ได้นำเสนอไปหรือไม่
19. ลูกค้าได้รับแนวทางการแก้ไขปัญหาครบถ้วนแล้วหรือไม่
20. มีอะไรให้ดูแล/ช่วยเหลือเพิ่มเติมหรือไม่
 
การใช้คำถามที่ดีจะทำให้จับประเด็นได้เร็ว ช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ถูกต้อง และใช้เวลาในการสนทนาได้อย่างเหมาะสม  ทั้งนี้ พึงระวังการใช้คำถามเชิงลบที่เป็นการบอกว่าลูกค้าผิด หรือ ตำหนิลูกค้า เช่น ทำไมคุณ (ชื่อลูกค้า) ถึงทำอย่างนั้น เป็นต้น เพราะจะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าและเกิดการโต้เถียงขึ้นได้

บทความโดย
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
18 พฤศจิกายน 2565

อ้างอิงจาก : https://surveysparrow.com/blog/probing-questions-customer-service/
 



Editors Pick

บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article