ReadyPlanet.com





5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article

5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1

(5 Challenges of Staff in Contact Center)

 

ด้วยหน่วยงาน Contact Center มีบทบาทในการบริการด้านข้อมูล การแก้ไขปัญหา และประสานงานให้กับลูกค้า จึงทำให้การทำงานใน Contact Center นับเป็นงานที่มีความท้าทายและความกดดันค่อนข้างสูง  

เรามาดูกันว่าความท้าทายที่พูดถึงมีอะไรบ้าง
 
1. ต้องศึกษาข้อมูลมากมาย และมี update เข้ามาแทบทุกวัน
เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และครบถ้วน เจ้าหน้าที่จึงต้องศึกษาและทำความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างลึกซึ้ง  รวมถึงติดตามข่าวสาร การเปลี่ยนแปลงของข้อมูล และข้อมูลใหม่ๆ อย่างสม่ำเสมอ  ทั้งนี้ ต้องระวังไม่ให้ได้หน้าลืมหลัง หรือ สับสนในข้อมูลที่ได้รับมา

2. มีระบบที่ใช้ในการทำงานมากมายและหลากหลายตามความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่
ขอยกตัวอย่างระบบ หรือ Application ใน Contact Center อาทิ ระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในการรับสาย และโทรออก  ระบบฐานข้อมูลลูกค้า (CRM)  ระบบฐานข้อมูลภายในองค์กร (Knowledge Base )   ระบบรายงาน (Report) ระบบการจัดตารางการทำงาน (Work force management) ระบบตรวจสอบคุณภาพ (Quality Monitoring)  รวมถึง Applications ที่ให้บริการลูกค้าช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล , Chat, line และ เฟสบุ๊คส์ เป็นต้น  จะว่ากันไปแล้วเจ้าหน้าที่ใน Contact Center ต้องทำงานให้ได้แบบ Multi-Tasking กันเลยทีเดียว

3. มีตัวชี้วัดผลการทำงาน (Metrics and KPIs) ที่ละเอียด
ด้วยบทบาทที่เป็นตัวแทนขององค์กรเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ใช้บริการ หน่วยงาน Contact Center จึงมีตัวชี้วัดผลการทำงาน (KPIs) อยู่หลายมิติ ทั้งในส่วนของภาพรวมการทำงานของหน่วยงาน และ การวัดผลในระดับเจ้าหน้าที่  ตัวชี้วัดหลักๆ อาทิ อัตราสายหลุด (%Abandon)  ความรวดเร็วในการรับสาย (Service Level) อัตราการตอบกลับอีเมล (% On time) และ ความพึงพอใจของลูกค้า เจ้าหน้าที่ทั้งระดับปฏิบัติงาน และหัวหน้างานจึงต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับการวัดผลที่หน่วยงานได้กำหนดไว้ เพื่อให้การทำงานใน Contact Center ประสบความสำเร็จ

4. เวลาทำงานที่เป็นกะ
เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างเต็มที่ เวลาทำงานในหลาย Contact Center จึงต้องให้บริการมากกว่าเวลาทำการปกติของสำนักงานทั่วไป (8x5)  บาง Contact Center อาจจะทำงาน 24x7 (ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง)  หรือ ทำงานทุกวัน แต่ไม่ 24 ชั่วโมง เป็นต้น  ซึ่งเจ้าหน้าที่ที่ปฎิบัติงานจะหมุนเวียนกันมาทำงานตามตารางกะ  ทำให้การสรรหาพนักงานต้องชัดเจนเกี่ยวกับเวลาทำงาน และ การจัดตารางการทำงานต้องทำอย่างเหมาะสมเพื่อรองรับการติดต่อของลูกค้าให้ดีที่สุด

5. ความเครียด
ด้วยการทำงานแบบ Multi-Tasking   ปริมาณการขอรับบริการจากลูกค้าก็มีมาก (และไม่แน่นอน) ให้บริการลูกค้าในยุคปัจจุบันที่มีความต้องการที่หลากหลาย และมีการตรวจสอบคุณภาพการบริการอยู่ตลอด  จึงไม่น่าแปลกใจที่พนักงานใน Contact Center ไม่ว่าระดับไหนก็มักจะมีความเครียดกันเป็นส่วนใหญ่   รวมถึงความเครียดที่เกิดจากสิ่งแวดล้อมภายนอกองค์กร ซึ่งขณะที่เขียนบทความนี้ โลกของเรากำลังอยู่ในภาวะวิกฤตไวรัสโควิด-19 และสภาพเศรษฐกิจที่กำลังถดถอย เป็นต้น  การลดความเครียดของเจ้าหน้าที่จึงเป็นอีกความท้าทายของผู้ที่ทำงานใน Contact Center
 

ความท้าทายที่ยกตัวอย่างข้างต้น เป็นบทเรียนที่ดีสำหรับเจ้าหน้าที่ Contact Center ทุกท่าน เพราะเมื่อเราสามารถเรียนรู้ ปรับตัว และคิดบวกกับความท้าทายต่างๆ ได้แล้ว  เราก็จะมีความสุขในการทำงาน เพราะงานบริการคือการให้ที่ประเมินค่าไม่ได้

 

ขอเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ Contact Center และผู้ให้บริการลูกค้าทุกท่านค่ะ


บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
23 มีนาคม 2563

 



Editors Pick

6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article