ReadyPlanet.com





แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022

แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
Contact Center Technology Trends in 2022

           สถานการณ์ระบาดใหญ่ของโควิด-19 มีผลกระทบกับทุกองค์กรทุกธุรกิจ หน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทฯ ได้พบกับความท้าทายที่ไม่เหมือนมากใครที่สุด ด้วยปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างมากและแต่ละสายที่โทรเข้ามาก็จะเป็นเรื่องที่จัดการได้ยากมากขึ้น และคอลเซ็นเตอร์หลายแห่งได้ย้ายหรือให้พนักงานทำงานนอกสถานที่หรือทำงานที่บ้านแทนเป็นระยะเวลานานมาก จากการสำรวจของหลายๆ สถาบัน พบว่าในช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 สายโทรเข้าที่เป็นเรื่องที่จัดการได้ยากเพิ่มมากขึ้นถึง 50% พนักงานบริการยังไม่มีโซลูชันที่จะมาช่วยในการจัดการเรื่องยากๆ แต่ละเรื่องที่โทรเข้ามาให้โดยอัตโนมัติ และด้วยเหตุนี้ทำให้เรื่องที่ติดต่อเข้ามา กลับกลายเป็นเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้นถึง 68% เนื่องเพราะพนักงานบริการไม่สามารถหรือไม่รู้ว่าจะจัดการเรื่องยากๆ เหล่านี้ได้อย่างไร ต้องคอยถาม Supervisor หรือ Manager ซึ่งก็อาจจะไม่มีคำตอบเช่นเดียวกัน ยิ่งถ้าพนักงานทำงานที่บ้านด้วยแล้ว ยิ่งไม่รู้จะปรึกษาใครได้ และอาจมีปัญหาการเชื่อมต่อข้อมูลเข้าส่วนกลาง จึงทำได้เพียงส่งเรื่องให้ส่วนกลางไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที นั่นทำให้ลูกค้าต้องรอสายนาน รอแนวทางแก้ไขปัญหานาน มากกว่าปกติ 
 
           จากเหตุดังกล่าวข้างต้น หลายๆ บทความจึงเห็นว่าในปี 2022 นี้ เทคโนโลยีของระบบคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญที่จะสามารถมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีมงานบริการลูกค้าหรือเพิ่มผลกำไรให้กับทีมงานขายได้อย่างมาก ได้แก่

1. ระบบ Chatbots หรือ Conversational AI
 
           ในปีที่ผ่านมา Chatbots ถือว่าเป็นช่องทางการสื่อสารที่นิยมใช้กันมากที่สุดในโลกออนไลน์ ระบบ Chatbots เป็นรูปแบบหนึ่งของปัญญาประดิษฐ์ที่สามารถจดจำภาษาได้หลายภาษา ประมวลผลคำที่กำลังพูดและแม้แต่จังหวะของคำเหล่านั้น และตัดสินใจว่าจะตอบสนองลูกค้าด้วยวิธีใด จะอัตโนมัติหรือจะส่งต่อให้กับพนักงานบริการ ระบบ Chatbots เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มาช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาด้วนตนเองเบื้องต้นสำหรับลูกค้าที่เข้ามาทำรายการได้เอง จะช่วยลดการทำงานของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามหรือให้ความช่วยเหลือลูกค้าในเรื่องซ้ำ ๆ หรือเรื่องที่สอบถามบ่อย ๆ หรือแม้แต่เรื่องยากๆ บางเรื่อง ระบบ Chatbot ก็สามารถช่วยเหลือลูกค้าหรือแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันทีจากระบบ AI ที่ทำงานอยู่ร่วมกัน ข้อดีอีกข้อที่สำคัญของระบบ Chatbots คือสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน เมื่อไหร่ก็ได้ที่ลูกค้าต้องการ นอกจาก Chatbot ที่จะยังคงได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องแล้ว Voicebot (AI-Enabled IVR) จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น หลาย ๆ องค์กรใหญ่ ๆ เริ่มนำระบบ Voicebot เข้ามาใช้กันมากขึ้น โดยเฉพาะธนาคาร หรือ ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ ที่มีสินค้าและบริการให้เลือกมากมายและมีความหลากหลาย และที่สำคัญมีการเปลี่ยนแปลงบ่อย ทำให้ Voicebot เข้ามาช่วยในเรื่องนี้ได้อย่างสมบูรณ์ แทนที่จะออกแบบเสียงบนระบบ IVR Menu หรือ Chat Menu ให้มีความยาวและความลึกมากมายซึ่งลูกค้าก็ไม่ฟังอยู่ดีเพราะจะเยอะมาก กว่าลูกค้าจะฟังได้ครบ ก็เสียเวลาไปหลายนาที หรือพอฟังครบแล้วก็ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ สุดท้ายก็กด 0 เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่อย่างเดียว เป็นต้น 

2. ระบบ RPA (Robotic Process Automation)
 
            ระบบ RPA ที่มาพร้อมกับระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกนำมาใช้ในองค์กรสำหรับหน่วยงานอื่น ๆ มาหลายปี แต่แนวโน้มปีนี้จะถูกนำมาใช้สำหรับ Call Center มากยิ่งขึ้น เพราะระบบ RPA จะมาช่วยพนักงานใน Call Center ในเรื่องการจัดการเรื่องยากๆ ที่ติดต่อเข้ามาในช่วงการระบาดนี้ โดยระบบ RPA จะเป็นตัวจัดการเรื่องต่างๆ ให้พนักงานได้โดยอัตโนมัติโดยที่พนักงานไม่จำเป็นต้องลงรายละเอียดในทุกขั้นตอนเหมือนแต่ก่อน ในบางเรื่องเพียงกดแค่ปุ่มเดียวก็สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที นี่มีผลทำให้การบริการได้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution) ซึ่งเป็นตัวชี้วัดในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดี (User Experience) และสร้างความพึงพอใจ (Customer Satisfaction) ในการบริการลูกค้าของ Call Center ที่สำคัญ แถมระบบ RPA จะมาช่วยในการดึงข้อมูลลูกค้าจากหลาย ๆ ระบบ มาแสดงบนหน้าจอของเจ้าหน้าที่ได้ทั้งหมดทันที ทำให้ทราบข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในการบริการลูกค้าได้ RPA ยังสามารถให้การคาดคะเนคำตอบให้กับพนักงานบริการได้ ตามโฟลว์ของการสนทนาที่ AI ได้เรียนรู้และวิเคราะห์ไว้ ทำให้พนักงานบริการมีคำตอบหลายแบบให้เลือกเพื่อช่วยในการแก้ปัญหาความต้องการของลูกค้าได้เร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. Omnichannel Integration
 
             ถึงแม้ว่าไม่มีสถานการณ์ระบาดของโรคโควิด-19 แนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญในปัจจุบันและในอนาคต ก็คือการให้บริการแบบ Omnichannel โดยเฉพาะช่องทางทางด้าน Social Media อย่าง Facebook Messenger หรือ Line Chat App ซึ่งเป็นช่องทางสำคัญสำหรับเมืองไทยมาหลายปี เพราะ Life Style และพฤติกรรมของลูกค้าทุกวันนี้จะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆ ผ่านมือถือ เว็บ โทรศัพท์ ข้อความ ทุกที่ และถ้าพวกเขาสื่อสารกับธุรกิจในช่องทางใดช่องทางหนึ่ง พวกเขาก็คาดหวังว่าประสบการณ์ที่จะได้รับยังคงเหมือนกับที่ได้จากอีกช่องทางอื่นเช่นกัน นอกจากนี้ลูกค้ายังต้องการได้รับการตอบสนองจากองค์กรที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและมีความเกี่ยวข้องตรงประเด็นกับตนเองมากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่สนใจว่าจะให้บริการผ่านมาจากช่องทางใด ดังนั้นการสนับสนุนให้มี Omnichannel จะเป็นสิ่ง Must Have ที่สูงขึ้นสำหรับศูนย์บริการในปี 2022
 
บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบ Call Center และ CRM)
26 มกราคม 2565

บริษัท มโนทัศน์ จำกัด
www.manotouch.com
081-611-9587

 
 
 



Editors Pick

บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article