ReadyPlanet.com





10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article

10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center
10 Tips for Quality Assurance in Contact Center 


Call Center Master ขอแบ่งปัน 10 วิธีที่ใช้ในการพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center

1. หลักเกณฑ์ที่ใช้ในการตรวจสอบคุณภาพสอดคล้องกับปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า
หัวใจของการบริการ คือ ลูกค้ามีความพึงพอใจและได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้บริการ  ซึ่งการตรวจสอบคุณภาพ (QA) สนับสนุนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า  การออกแบบแบบฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพ จึงควรใช้หลักเกณฑ์การตรวจสอบที่สอดคล้องกับปัจจัยที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เช่น ความสามารถจับประเด็นปัญหา เข้าใจความต้องการของลูกค้า และความถูกต้องของการให้ข้อมูล เป็นต้น

2. จัดทำ Call Calibration เพื่อสร้างมาตรฐานการตรวจสอบคุณภาพ
หลังจากได้ออกแบบแบบฟอร์มการตรวจสอบคุณภาพและจัดทำมาตรฐานการให้คะแนนแล้ว  ทีมงานที่รับผิดชอบ (QA และ หัวหน้างาน) ควรจัดประชุมเพื่อทำ Call Calibration เพื่อให้การตรวจสอบและให้คะแนนด้านคุณภาพการบริการเป็นไปในทิศทางและมาตรฐานเดียวกัน

3. เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Contact Center Agent) ทราบถึงมาตรฐานการบริการที่ได้กำหนดไว้
เจ้าหน้าที่จะทำงานได้ดี เมื่อทราบถึงความสำคัญของการบริการและเข้าใจมาตรฐานที่กำหนดไว้  

4. ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Quality Monitoring) อย่างสม่ำเสมอ
การตรวจสอบคุณภาพการบริการอย่างสม่ำเสมอ จะทำให้แน่ใจว่าการทำงานอยู่ในมาตรฐานที่กำหนด และ สามารถใช้ผลการตรวจสอบเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันท่วงที

5. มีการให้ Feedback การทำงานที่ชัดเจน
การเก็บรายละเอียดการบริการในระหว่างการตรวจสอบแต่ละ Case ในแบบฟอร์มและรายงาน จะช่วยให้หัวหน้าทีมสามารถ Feedback ทีมงานได้อย่างชัดเจน  และการสื่อสารเชิงบวกจะช่วยสร้างกำลังใจในการทำงานให้กับเจ้าหน้าที่

6. ให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Contact Center Agent) ได้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการของตนเอง
การเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ฟังสายสนทนาและแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการของตนเอง จะช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าใจและยอมรับผลงานได้มากขึ้น และเป็นโอกาสที่ดีที่หัวหน้าทีมจะแนะนำแนวทางการบริการ

7. ชมเชยเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดี และ แบ่งปันประสบการณ์เหล่านั้นให้กับทีมงาน
การชมเชยเป็นการสร้างความมั่นใจและแรงจูงใจให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีผลงานดี และเป็นแรงกระตุ้นด้านบวกให้กับทีมงาน  นอกจากนั้น การนำ Best Case มาแบ่งปันกับทีม จะช่วยให้เกิดการเรียนรู้จากการทำงานจริง

8. เพิ่มจำนวนการตรวจสอบคุณภาพสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ยังมีผลงานไม่ได้ตามมาตรฐานการบริการ
เจ้าหน้าที่ที่ยังมีผลงานไม่ได้ตามมาตรฐาน จำเป็นต้องได้รับความเอาใจใส่มากขึ้น  การเพิ่มจำนวนการตรวจสอบคุณภาพเป็นการ Follow up หลังจากได้ให้คำแนะนำการทำงานแก่เจ้าหน้าที่ และทำให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้ตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

9. นำผลการตรวจสอบการบริการไปใช้ในการวางแผนการอบรมเจ้าหน้าที่
การนำผลการวิเคราะห์จากการตรวจสอบคุณภาพมาใช้ในการวางแผนการอบรม จะทำให้แก้ปัญหาได้ตรงจุด โดยการวางแผนสามารถเป็นการพัฒนารายบุคคล และ ภาพรวมของทีม

10. เพิ่มพูนความรู้ให้เจ้าหน้าที่อย่างสม่ำเสมอ
เจ้าหน้าที่ที่มีความรอบรู้ จะสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ซึ่งข้อมูลใน Contact Center จะมีมากมายและมีข้อมูลใหม่ๆ เข้ามาเสมอ  การเพิ่มพูนความรู้สามารถทำได้หลายแนวทาง เช่น การจัดอบรม การพูดคุยระหว่าง Morning Brief  และการจัดทำ Knowledge Base เพื่อใช้ในการค้นหาข้อมูล เป็นต้น

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
4 สิงหาคม 2563
 



Editors Pick

Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article