ReadyPlanet.com





คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article

คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center
(Essential Skills for call center career)


 
สำหรับตำแหน่งงานด้าน Call Center  ฝ่ายบุคคลจะมีกระบวนการคัดสรรเป็นอย่างดี  เพราะงานด้าน Call Center  ดูเหมือนง่าย แต่ในการทำงานจริงไม่ง่ายเลย จากประสบการณ์ของผู้เขียนขอสรุปทักษะจำเป็น ที่ควรมี ดังนี้

1. เป็นผู้ฟังที่ดี
ควรฟังอย่างตั้งใจ รู้จังหวะที่ควรพูดกับลูกค้า ตั้งคำถามอย่างถูกต้อง และสรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ ลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ ควรฟังลูกค้าอย่างสงบและอดทน จะช่วยให้ลูกค้ามีอารมณ์เย็นลงได้

2. ทำตามที่ได้สัญญากับลูกค้า
ควรติดต่อกับลูกค้าตามที่ได้สัญญาไว้ แม้ปัญหาจะถูกแก้ไขแล้วเสร็จหรือไม่ก็ตาม หากติดต่อไม่ได้ควรมีการบันทึกข้อมูลไว้อย่างชัดเจน หรือฝากข้อความให้ลูกค้าทราบ

3. มีความรู้ความเชี่ยวชาญในสินค้า/บริการ
ควรหมั่นศึกษาและทบทวนข้อมูลที่เกี่ยวกับงานอย่างสม่ำเสมอต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราเป็นผู้เชี่ยวชาญจริงๆ และเราสามารถดูแลลูกค้าได้ทันที

4. เตรียมพร้อมกับสิ่งที่คาดไม่ถึงจากลูกค้า
มีสติเตรียมพร้อมอยู่ตลอดเวลา เพื่อรับกับสิ่งที่ไม่คาดคิด เช่น ลูกค้าโทรมาด่าอย่างรุนแรง ใช้ภาษาไม่สุภาพ เราต้องใช้สติในการควบคุมและรับมือ 

5. สามารถทำงานภายใต้แรงกดดันได้ดี
เตรียมพร้อมรับมือแรงกดดันจากทุกๆด้าน เช่น ลูกค้า , KPI , หัวหน้างาน , เพื่อนร่วมงาน และ อื่นๆ

6. คิดเสมอว่าถ้าเราเป็นลูกค้าเราต้องการการบริการอย่างไร 
หากเรารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และให้บริการตรงตามความต้องการ จะแก้ไขปัญหาได้ถูกจุด

7.ใช้ภาษาเชิงบวก
ควรใช้ภาษาเชิงบวก และน้ำเสียงที่ไพเราะ มีผลการการรับฟังของลูกค้า

8. มีทักษะการใช้คอมพิวเตอร์
มีความจำเป็นมาก สำหรับผู้ที่ทำงานใน call center เพราะต้องมีการบันทึกข้อมูล การค้นหาข้อมูล ฯลฯ

9. บริการที่เหนือความคาดหมาย
ควรคิดแนวทาง หรือ วิธี แก้ไขปัญหา ที่นอกเหนือจาก Process และอยู่ในขอบข่ายที่บริษัทยอมรับ

10. การทำงานเป็นทีม (Teamwork)
การแสดงออกถึงความเป็นเพื่อนและการเอาใจใส่ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน จะเป็นอีกส่วนหนึ่งในการสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงานร่วมกัน

11. การบริหารเวลา
จะทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้เรารับสายได้เพิ่มขึ้น

12. การวิเคราะห์และเข้าใจปัญหาของลูกค้า
หากเราวิเคราะห์ปัญหาลูกค้าได้เร็วเท่าไหร่ในช่วงขณะที่คุยกับลูกค้า จะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความเป็นมืออาชีพของเรา

13. ทักษะในการต่อรองและเชิญชวน
หากมี KPI เรื่องการขาย จะเป็นอีกทักษะที่จำเป็นต่อการขายทางโทรศัพท์ 

14. ความเข้าใจจิตวิทยามนุษย์
ลูกค้าแต่ละคน มีวิธีการสื่อสารที่แตกต่างกัน ถ้าเราเข้าใจเรื่องทางจิตวิทยาบ้างเล็กน้อยถึงปานกลาง จะสามารถเพิ่มทักษะในการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละรายได้

15. ทักษะในการจัดการและปิด case ที่เข้ามา
จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้ และจะพบว่าใน KPI call center จะมีการวัดในเรื่อง first call resolution คือ สามารถปิด case ได้ใน call แรก

ทักษะอื่นๆ สำหรับ Call Center ยังมีอีกหลายทักษะ เช่น ทักษะการใช้ภาษาต่างประเทศ เป็นต้น ที่กล่าวมาข้างต้นเป็นเหมือน Check List ให้เราสำรวจตัวเองกัน เพื่อใช้ในการพัฒนาตนเองและสามารถทำงาน Call Center ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้เขียนขอเป็นกำลังใจให้ค่ะ
 
บทความโดย

คุณสลักจิต การะเกตุ   
2 ตุลาคม 2562
 



Editors Pick

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article