ReadyPlanet.com





เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article

เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า 

ด้วยพฤติกรรมการสื่อสารของคนในปัจจุบันต้องการความรวดเร็วมากขึ้น และลูกค้าต้องการคำตอบและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว  เทคนิคที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ คือ  "การจับประเด็น”  

Call Center Master ขอเสนอเทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างง่ายๆ ดังนี้ 

1. ตั้งใจฟังและบันทึกข้อความสำคัญ
เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา ขอข้อมูล แจ้งปัญหา หรือขอความช่วยเหลือ การตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างละเอียดและการจดโน๊ตข้อความสำคัญ (Keyword) จะช่วยในการจับประเด็นได้ดีขึ้น เนื่องจากลูกค้าบางท่านอาจเล่าเรื่องราวหรือให้ข้อมูลไม่ปะติดปะต่อกัน 
ตัวอย่าง เช่น ลูกค้าแจ้ง “ดิฉันทำรายการในระบบแล้วหน้าจอค้างอยู่ที่เดิม  ทำไปจนถึงหน้าตรวจสอบสถานะแล้วไปต่อไม่ได้ ดิฉันต้องการใช้งานภายในวันนี้ ”  ข้อความสำคัญคือ ระบบ(ขัดข้อง) หน้าจอค้างที่หน้าสถานะ (ลูกค้า)จะใช้งานวันนี้ เป็นต้น

2. ใช้ประโยคคำถาม (5 W 1 H) 
ลูกค้าบางท่านอาจจะบอกความต้องการได้ไม่หมด หรือสิ่งที่บอกกับเจ้าหน้าที่อาจไม่ใช่ความต้องการที่แท้จริง ดั้งนั้น การใช้ประโยคคำถามจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน ว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร 
ตัวอย่างประโยคที่ใช้ในการตั้งคำถาม เช่น ลูกค้าต้องการอะไร, เกิดปัญหาอะไร (What)  เวลาใด (When)  สถานที่ไหน (Where)  สาเหตุใด (Why) มีใครเกี่ยวข้องบ้าง  (Who) เกิดขึ้นได้อย่างไร (How)   

3. การเชื่อมโยง ข้อความหรือข้อมูลต่างๆ 
การเชื่อมโยงเป็นการจัดการข้อมูล หรือวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้า  โดยการนำข้อมูลเหล่านั้นมาแยกแยะ สาระหลักสำคัญ และรายละเอียดปลีกย่อย มาหาจุดเชื่อมโยงของข้อมูล ลำดับเหตุการณ์ก่อนหลัง และร้อยเรียงเรื่องราวหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า 

4. การใช้คำถาม Yes / No 
การตั้งตำถามที่ให้ลูกค้าตอบว่าใช่หรือไม่ เพื่อตีกรอบความต้องการของลูกค้าให้ใกล้เคียง หรือตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด อาจใช้การยกตัวอย่างประกอบเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน 

5. สรุปสิ่งที่ลูกค้าต้องการ 
เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการควรสรุปความต้องการทั้งหมด โดยนำประเด็นต่างๆมาเรียบเรียงใหม่อย่างสั้นๆ จัดลำดับก่อนหลังตามความสำคัญ (ซึ่งเป็นไปได้ว่าความต้องการของลูกค้าอาจมีมากกว่า 1 ประเด็น ) ให้ลูกค้ารับทราบและยืนยันความถูกต้อง หลังจากนั้นเจ้าหน้าที่ควรสรุปการดำเนินการหรือขั้นตอน ในการบริการ ให้ลูกค้ารับทราบด้วย

           เทคนิคข้างต้นสามารถนำไปปรับใช้ในการทำงาน  ซึ่งจะทำให้ไม่หลงประเด็น สามารถจับประเด็นได้รวดเร็วขึ้น  และลูกค้าก็จะได้รับการบริการที่รวดเร็ว นอกจากนั้น การบริการก็จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย

บทความโดย
 
คุณกฤติยา เลาหกุล
5 พฤศจิกายน 2562
 



Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article