ReadyPlanet.com





จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article

จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์
Effective Training Tips for Call Center Agent


การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ได้ผลลัพธ์ ควรให้ความสำคัญตั้งแต่วันแรกที่เจ้าหน้าที่เริ่มงาน และเตรียมความพร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า การจัดอบรมที่ดีนั้น จะต้องมีการวางแผนและจัดทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหัวข้อหลักๆ ที่มีการอบรม ประกอบด้วย

1. ความรู้เกี่ยวกับองค์กร 
ข้อมูลพื้นฐานที่พนักงานทุกคนต้องทราบ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร วัฒนธรรมองค์กร  โครงสร้าง และกฎระเบียบบริษัท เป็นต้น  ส่วนใหญ่การจัดอบรมนี้ ฝ่ายบุคคลจะเป็นผู้รับผิดชอบ โดยรายละเอียดอยู่ในการปฐมนิเทศน์พนักงาน (Orientation)

2. ผลิตภัณฑ์และบริการ 
การจัดอบรมด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ทำได้หลายวิธี อาทิ จัดอบรมแบบห้องเรียน (Classroom) และการเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านสื่อ Online  VDO Conference และ ศึกษาด้วยตนเองจากองค์ความรู้ (Knowledge Base) ที่องค์กรได้พัฒนาขึ้น 

3. ระบบและอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน
ใน Call Center จะมีระบบและอุปกรณ์ช่วยเหลือการทำงานหลายอย่าง การทำความเข้าใจและทดลองใช้งาน จะช่วยสร้างความคุ้นเคยและเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน

4. ทักษะที่ใช้ในการบริการ (Service Skills)
ทักษะที่ใช้ในการบริการ อาทิ การใช้น้ำเสียง การจับประเด็น และ การรับข้อร้องเรียน เป็นต้น  สามารถจัดอบรมกันเองภายในองค์กร หรือ เชิญวิทยากรที่มีประสบการณ์จากภายนอก  กิจกรรมที่เพิ่มทักษะ อาทิ การทำบทบาทสมมติ จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ Call Center เข้าใจการบริการลูกค้ามากขึ้น

5. มาตรฐานการทำงาน 
เป็นการอบรมเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการที่หน่วยงานได้วางไว้  หน่วยงานที่ต้องประสานงาน และระยะเวลาการแก้ไขปัญหา (SLA) เป็นต้น 

6. การวัดผลการทำงานของหน่วยงานและเจ้าหน้าที่
สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับ ตัวชี้วัด (KPIs) ของหน่วยงาน และการวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ จะช่วยให้การทำงานเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ และได้ผลลัพธ์ของการทำงานที่องค์กรคาดหวัง  แนวทางการวัดผลงานควรทำความเข้าใจตั้งแต่เจ้าหน้าที่เริ่มทำงานและมีการพูดคุยถึงผลงานเป็นระยะๆ อย่างเหมาะสม

นอกจากการจัดอบรมพนักงาน  การเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือ เรียนรู้จากการทำงานจริง (On the job training)  ซึ่งเจ้าหน้าที่จะนำความรู้ที่ได้รับจากการอบรมมาประยุกต์ใช้ในการบริการจริง  และเพื่อให้สามารถพัฒนาทีมงานได้ตรงจุด หน่วยงานควรจะมีการตรวจสอบคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง และนำข้อมูลที่ได้รับจากการตรวจสอบคุณภาพ ไปใช้ในการวางแผนการจัดอบรมและพัฒนาเจ้าหน้าที่เป็นรายบุคคลต่อไป 

บทความโดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
8 กุมภาพันธ์ 2564
 



Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article