จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์

จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article

จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์
Effective Training Tips for Call Center Agent

การจัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ได้ผลลัพธ์ ควรให้ความสำคัญตั้งแต่วันแรกที่เจ้าหน้าที่เริ่มงาน และเตรียมความพร้อมก่อนเริ่มให้บริการลูกค้า การจัดอบรมที่ดีนั้น จะต้องมีการวางแผนและจัดทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหัวข้อหลักๆ ที่มีการอบรม ประกอบด้วย

1. ความรู้เกี่ยวกับองค์กร

ข้อมูลพื้นฐานที่พนักงานทุกคนต้องทราบ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับองค์กร วัฒนธรรมองค์กร โครงสร้าง และกฎระเบียบบริษัท เป็นต้น ส่วนใหญ่การจัดอบรมนี้ ฝ่ายบุคคลจะเป็นผู้รับผิดชอบ โดยรายละเอียดอยู่ในการปฐมนิเทศน์พนักงาน (Orientation)

2. ผลิตภัณฑ์และบริการ

การจัดอบรมด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ทำได้หลายวิธี อาทิ จัดอบรมแบบห้องเรียน (Classroom) และการเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านสื่อ Online VDO Conference และ ศึกษาด้วยตนเองจากองค์ความรู้ (Knowledge Base) ที่องค์กรได้พัฒนาขึ้น

3. ระบบและอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงาน

ใน Call Center จะมีระบบและอุปกรณ์ช่วยเหลือการทำงานหลายอย่าง การทำความเข้าใจและทดลองใช้งาน จะช่วยสร้างความคุ้นเคยและเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน

4. ทักษะที่ใช้ในการบริการ (Service Skills)

ทักษะที่ใช้ในการบริการ อาทิ การใช้น้ำเสียง การจับประเด็น และ การรับข้อร้องเรียน เป็นต้น สามารถจัดอบรมกันเองภายในองค์กร หรือ เชิญวิทยากรที่มีประสบการณ์จากภายนอก กิจกรรมที่เพิ่มทักษะ อาทิ การทำบทบาทสมมติ จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ Call Center เข้าใจการบริการลูกค้ามากขึ้น

5. มาตรฐานการทำงาน

เป็นการอบรมเกี่ยวกับมาตรฐานการบริการที่หน่วยงานได้วางไว้ หน่วยงานที่ต้องประสานงาน และระยะเวลาการแก้ไขปัญหา (SLA) เป็นต้น

6. การวัดผลการทำงานของหน่วยงานและเจ้าหน้าที่

สร้างความเข้าใจเกี่ยวกับ ตัวชี้วัด (KPIs) ของหน่วยงาน และการวัดผลการทำงานของเจ้าหน้าที่ จะช่วยให้การทำงานเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ และได้ผลลัพธ์ของการทำงานที่องค์กรคาดหวัง แนวทางการวัดผลงานควรทำความเข้าใจตั้งแต่เจ้าหน้าที่เริ่มทำงานและมีการพูดคุยถึงผลงานเป็นระยะๆ อย่างเหมาะสม

นอกจากการจัดอบรมพนักงาน การเรียนรู้ที่ดีที่สุดคือ เรียนรู้จากการทำงานจริง (On the job training) ซึ่งเจ้าหน้าที่จะนำความรู้ที่ได้รับจากการอบรมมาประยุกต์ใช้ในการบริการจริง และเพื่อให้สามารถพัฒนาทีมงานได้ตรงจุด หน่วยงานควรจะมีการตรวจสอบคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง และนำข้อมูลที่ได้รับจากการตรวจสอบคุณภาพ ไปใช้ในการวางแผนการจัดอบรมและพัฒนาเจ้าหน้าที่เป็นรายบุคคลต่อไป