ReadyPlanet.com





ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article

ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน

 
ทุกวันนี้ลูกค้ามีเรื่องร้องเรียนได้มากมายหลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็น ความไม่พอใจสินค้า การบริการของเจ้าหน้าที่ หรืออาจจะเป็นลักษณะส่วนตัวของลูกค้าก็ได้  ไม่ว่าเรื่องจะเกิดจากสาเหตุใด การรับเรื่องร้องเรียน หรือการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน จะมีหลักสำคัญเหมือนกันอยู่ประการหนึ่ง คือ การรับฟังลูกค้า เพื่อจับประเด็นความต้องการของลูกค้าอย่างไม่มีอคติใด ๆ ทั้งสิ้น  ดังนั้นเจ้าหน้าที่ต้องมีทัศนคติเชิงบวกในการรับฟังข้อมูลจากลูกค้า

 ทัศนคติเชิงบวกกับสิ่งต่าง ๆ ที่จะช่วยให้เราประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหา และรับเรื่องร้องเรียน พอสรุปได้ดังนี้

 
1. ทัศนคติกับมุมมอง ความคิด หรือการตัดสินใจ ตามสถานะและประสบการณ์รอบตัวเรา ถ้าได้พบกับสิ่งที่ดี เราก็จะมีแง่คิด และมองสิ่งต่าง ๆ ในทางที่ดี ซึ่งก็จะเป็นตัวช่วยทำให้เรามีทัศนคติเชิงบวกต่อสิ่งต่าง ๆ รวมถึงบุคคลรอบข้างในการทำงานของเรา
 
2. ทัศนคติกับการตอบสนองการกระทำ ความรู้ ความเชื่อของตัวเราในช่วงเวลาที่ต่างกัน  ก็จะมีผลให้การแสดงออกหรือการตอบสนองออกมาต่างกัน การเรียนรู้ของแต่ละคนทำให้เราเกิดทัศนคติที่ต่างกัน ถ้าเราได้เรียนรู้สิ่งที่ดี สิ่งที่สร้างสรรค์ และเป็นประโยชน์กับตัวเรา การตอบสนองหรือการกระทำก็จะออกมาในทางที่ดี และเป็นสิ่งที่ช่วยเสริมให้เรามีทัศนคติเชิงบวกได้ด้วย
 
3. ทัศนคติกับการฝึกฝน  ถ้าพยายามฝึกตัวเราให้ทำหรือมองสิ่งต่าง ๆ รอบตัวในแง่บวก รวมถึงการได้ทำงานที่ชอบ หรือมีใจรักในงานนั้น ก็จะเป็นการฝึกฝนให้เกิดความชำนาญในงานที่ทำ เมื่อเรารักและชอบในสิ่งนั้น ก็จะทำสิ่งเหล่านั้นออกมาได้ดี เช่น ถ้าเรารักในงานบริการ ชอบช่วยเหลือหรือมีความจริงใจกับผู้อื่น สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะกลายเป็นบุคลิกของเราโดยไม่รู้ตัว และส่งผลให้มีทัศนคติดเชิงบวกต่องานที่ทำ
 
4. ทัศนคติกับการให้กำลังใจ 

การชื่นชมยินดีไม่ว่าจะให้กับผู้อื่นหรือตนเอง เมื่อเกิดความท้อใจ หมดกำลังใจในการทำงาน หรือสิ่งใดสิ่งหนึ่ง  ก็เป็นสิ่งที่ช่วยให้มีกำลังใจ และช่วยเสริมให้มีความสุขในการทำสิ่งนั้น ๆ  การที่คนเรามีความสุข ก็จะมีผลให้คนเรานั้นมองโลกในแง่ดี คิดดีกับสิ่งต่าง ๆ ส่งผลให้ตัวเรามีทัศนคติเชิงบวกต่อสิ่งที่พบเห็นรอบตัวเราด้วย

อย่างไรก็ตาม จากประสบการณ์ทำงานของผู้เขียนพบว่า การรับเรื่องร้องเรียนไม่มีรูปแบบที่บังคับตายตัว สามารถยืดหยุ่นได้ตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้าในช่วงเวลานั้น  แต่สิ่งหนึ่งที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าทุกคนต้องมีในทุกครั้ง สำหรับการแก้ปัญหาของลูกค้า คือการมีทัศนคติเชิงบวก  เพื่อเป็นการเตรียมตัวสำหรับการรับฟังเรื่องราวปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้า อย่างไม่มีอคติ ไม่ใส่อารมณ์ หรือ ความคิดของตนเองในเรื่องที่เกิดขึ้น และพร้อมที่จะนำเสนอมุมมองทางเลือกที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า เพื่อความสำเร็จของงานและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าของเรา

 

 
บทความโดย
 
คุณรุ่งระวี พันธานนท์
11 ตุลาคม 2564
 



Editors Pick

บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article