ReadyPlanet.com





CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article

CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร

หลายๆ ท่านคงเคยได้ยินคำว่า Platform ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา Platform ถือว่าเป็นกลยุทธ์ธุรกิจที่สำคัญในเศรษฐกิจยุค 4.0 นักธุรกิจรุ่นใหม่จะพยายามนำพาองค์กรของตนเองมุ่งเป้าสู่การสร้าง Platform ของธุรกิจตนเอง ไม่ใช่ Product หรือ Service โดยยกตัวอย่างธุรกิจ Platform ที่ประสบความสำเร็จ เช่น Airbnb, Amazon, Alibaba, Uber, Google, Facebook, Grab หรือแม้กระทั่ง Line ที่พยายามปรับตัวสร้าง Platform ของตนเอง เป็นต้น  
 
การนำกลยุทธ์ Platform มาใช้ สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือ Internet Technology หรือ Communication Technology หรือบางท่านอาจจะเรียกรวมๆ ว่า Digital Technology หรือในทางกลับกันอาจจะกล่าวได้ว่า เพราะ Digital Technology ที่ก้าวหน้าในปัจจุบัน ทำให้กลยุทธ์ธุรกิจในรูปแบบ Platform ถึงเกิดขึ้นมาได้ 

ระบบ Platform คืออะไร
ระบบ Platform คือ ระบบที่ออกแบบมาให้มีโครงสร้างในการเชื่อมโยงกับส่วนที่เกี่ยวข้องในห่วงโซ่มูลค่าหรือที่เรียกว่าระบบนิเวศน์ (Ecosystem) ให้สามารถเข้าถึงกันได้ง่ายขึ้น อาทิเช่น ธุรกิจ Airbnb ได้สร้างระบบ Platform ในการดำเนินธุรกิจที่พักใหม่แตกต่างจากเดิม ปัจจุบันดำเนินกิจการในร้อยกว่าประเทศ มีห้องพักให้บริการหลายแสนแห่ง ตั้งแต่ห้องพักสตูดิโอไปจนถึงปราสาทโบราณ ให้บริการแก่แขกที่มาพักตามบ้านคนไปแล้วกว่า 10 ล้านคน ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าลูกค้าของเครือโรงแรมมีชื่อบางแห่ง ภายในระยะเวลาไม่ถึง 10 ปี Airbnb สามารถแย่งชิงลูกค้าไปจากโรงแรมดั้งเดิม โดยที่ Airbnb เองไม่ได้มีห้องพักของตัวเองแม้แต่ห้องเดียว อีกตัวอย่างเช่น Uber ที่ให้บริการรถแท็กซี่ในรูปแบบ Platform ใหม่ โดยอาศัยสมาร์ทโฟน มีธุรกิจอยู่ใน 200 เมืองทั่วโลก โดยที่ Uber ไม่มีรถแท็กซี่ของตัวเองแม้แค่คันเดียว หรือยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซอย่าง Alibaba ที่เป็นตลาดซื้อขายออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก ก็ไม่มีสินค้าในสต็อกของตัวเองแม้แต่ชิ้นเดียว พลังของ Platform ธุรกิจรูปแบบใหม่ ที่อาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศมาเชื่อมโยง คน องค์กร และทรัพยากร เข้าด้วยกัน 
 
นั่นคือภาพใหญ่ขอคำว่า Platform ส่วนในภาพของโปรแกรมระบบแต่ละประเภทหรือแต่ละตลาดของตนเอง เช่น ระบบ E-Commerce ระบบ ERP และที่อ้างถึงในบทความนี้คือ ระบบ CRM ซึ่งปัจจุบันได้ออกแบบมาให้อยู่ในรูปแบบ Platform เช่นเดียวกัน กล่าวคือ มีโครงสร้างที่สามารถให้ระบบอื่นๆ สามารถเชื่อมต่อได้ง่ายๆ (Easy to Integration) สามารถพัฒนาโปรแกรมหรือฟังก์ชั่นเพิ่มเติมได้อย่างง่าย (Easy to Customization) 

องค์ประกอบของ CRM Platform
 
โดยสรุป การจะออกแบบให้โปรแกรมระบบให้อยู่ในรูปแบบของ Platform จะต้องมีองค์ประกอบหลักๆ ด้วยกันดังนี้ คือ 

1. จะต้องมีระบบ Back-end ที่เป็นระบบ Cloud ที่พร้อมจะรองรับการใช้งานจำนวนมาก ซึ่งปัจจุบันนี้ ระบบ CRM ชั้นนำต่างๆ ได้ย้ายขึ้นรองรับระบบ Cloud หมดแล้ว

2. มีซอฟต์แวร์ที่พัฒนาให้สามารถเขียนโปรแกรมประยุกต์ (Application Programming Interface: API) เพิ่มเติม เพื่อให้ระบบจากภายนอกสามารถเข้าถึงบริการหรือรับส่งข้อมูลระหว่างกันได้ เช่น เชื่อมต่อกับระบบชำระเงินของธนาคาร (Payment Gateway) โดยการส่งข้อมูลการชำระเงินระหว่างกัน (แต่มีระบบรักษาความปลอดภัยอย่างสูงควบคุมอยู่) ระบบติดตามสินค้า (Tracking System) ของการส่งสินค้าที่สั่งซื้อ Online ไว้ เป็นต้น

3. สามารถพัฒนา Application หรือ Functions (Module) เพิ่มเติมต่อยอดบน CRM Platform โดยให้นักพัฒนาโปรแกรมสามารถที่จะพัฒนาต่อยอดจาก Module หลักที่มีอยู่ เพื่อให้ตรงกับความต้องการทางธุรกิจของตัวเองได้ อาทิเช่น ต้องการระบบสะสมแต้ม (Point-based Reward Program) เพิ่มเติมต่อยอดเข้ามาในระบบ CRM หรือ ต้องการระบบจัดการสินค้าคงคลัง (Warehouse System) เพื่อจะได้ทราบสินค้าคงเหลือแบบ Real Time เป็นต้น

ด้วยคุณสมบัติของ CRM Platform นี้ ทำให้องค์กรที่ใช้ CRM เหล่านี้ สามารถจะพัฒนาหรือแก้ไขโปรแกรมในระบบ CRM โดยตรงได้โดยง่ายหรือเชื่อมต่อกับระบบเดิมที่มีอยู่ได้ตามกลยุทธ์หรือความต้องการใหม่ๆ ขององค์กรได้ โดยไม่จำเป็นต้องจัดซื้อจัดหาระบบเพิ่มเติมใหม่ๆ เข้ามา เป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายและทำให้ง่ายต่อการดูแลรักษาระบบในอนาคต

บทความโดย
 
คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญด้านระบบ Call Center และ CRM)
30 สิงหาคม 2560
 
บริษัท มโนทัศน์ จำกัด
www.manotouch.com
081-611-9587
 



Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article