ReadyPlanet.com





8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article

8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า
8 Tips for Reducing Average Handling Time (AHT)

เจ้าหน้าที่ (Agent) ใช้เวลาในการสนทนาค่อนข้างนาน เป็นปัญหาที่มักพบในการบริหารประสิทธิภาพของ Contact Center ซึ่งจะมีผลกระทบให้ลูกค้ามีการรอสาย (Call Waiting) และ อาจจะวางสายไปก่อนได้รับบริการ (Abandon Call)   หากเราพัฒนาให้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้ในเวลาที่เหมาะสม ก็จะเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Center และเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

Call Center Master ขอแบ่งปัน 8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าโดยลดระยะเวลาที่ใช้ในการให้บริการ

1. ใช้การฟังและการถามคำถาม
การฟังและการถามคำถามเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า เมื่อเจ้าหน้าที่จับประเด็นได้แล้ว ก็ควรนำบทสนทนาไปสู่การแก้ไขปัญหา คือ การเก็บข้อมูลอื่นๆที่จำเป็นให้ครบถ้วน และนำเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

2. พัฒนากาารบริกาารของเจ้าหน้าที่ใหม่
เจ้าหน้าที่ใหม่มักจะใช้เวลาสนทนานาน  เนื่องจากยังต้องการความช่วยเหลือในการวิเคราะห์ปัญหา และการประยุกต์ใช้ข้อมูลในการตอบคำถาม  การตรวจสอบคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ใหม่ (QA) จะทำให้ทราบปัญหาและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปใช้ในการโค้ช และการปรับปรุงการบริการต่อไป

3. เรียนรู้จากตัวอย่างการบริการที่ใช้เวลาได้อย่างเหมาะสม
การเรียนรู้จากตัวอย่างของบทสนทนาที่ค่อนข้างยากและเจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้ดี สามารถใช้เป็นแนวทางของการบริการให้กับเจ้าหน้าที่ท่านอื่นได้

4. เรียนรู้และพัฒนาจากการบริการของตนเอง
ให้เจ้าหน้าที่ได้ฟังสายสนทนาหรือทบทวนการบริการของตนเอง ร่วมกับ QA หรือ Supervisor จะทำให้เจ้าหน้าที่เข้าใจจุดแข็ง และ จุดอ่อนของตนเอง  รวมถึงได้รับคำแนะนำเพื่อนำไปพัฒนาการบริการต่อไป

5. จัดประชุมย่อย 
การนำข้อมูลที่เป็นความรู้ต่างๆ มา Update ผ่านการจัดประชุมย่อย อาทิ Morning Brief ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง จะช่วยให้เรียนรู้ได้ง่าย และสามารถซักถามเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน เมื่อเจ้าหน้าที่มีข้อมูลที่ Update ก็จะใช้เวลาให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น 

6. จัดทำ FAQ เพื่อใช้ในการตอบคำถาม
การจัดทำองค์ความรู้ (FAQ) ในรูปแบบที่สามารถสืบค้นได้ง่าย จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ได้ค้นหาข้อมูลเพื่อใช้ตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง  นอกจากนั้น การวิเคราะห์และกำหนดแนวทางตอบคำถามสำหรับคำถามถามบ่อย  (Top 5) จะช่วยเจ้าหน้าที่ให้ทราบว่าควรจะเริ่มการบริการอย่างไร และมีขั้นตอนการบริการต่อไปอย่างไร

7. จัดกิจกรรมบบาทสมมติ (Role Play)
การฝึกฝนปฏิบัติโดยเลือกคำถามที่มีความซับซ้อน และสถานการณ์ที่ให้บริการได้ยาก ผ่านกิจกรรมบทบาทสมมติ หรือ Role Play จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติ และผู้สังเกตุการณ์ได้ฝึกวิเคราะห์สถานการณ์ไปพร้อมๆ กัน

8. ลดเวลาการบันทึกงานในระบบ หลังจากบริการลูกค้า (Wrap Up)
ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ให้เริ่มบันทึกงานในระบบระหว่างสนทนากับลูกค้า หากเจ้าหน้าที่บันทึกงานได้เร็ว และถูกต้อง ก็จะลดเวลาการทำงานหลังจากการบริการลูกค้า  ซึ่งจะพร้อมให้บริการลูกค้าท่านต่อไปได้อย่างรวดเร็ว และความถูกต้องของการบันทึกงาน จะทำให้การส่งต่องาน (หากมี) ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น 

บทความโดย

คุณกฤตาภร ณ นคร
22 มีนาคม 2565

 



Editors Pick

บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article