ReadyPlanet.com





เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article

เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent 


จากสถานการณ์  Covid-19 ที่ผ่านมา ทำให้หลายๆ องค์กรได้เปลี่ยนความคิดอย่างจริงจังในเรื่องของการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ที่บ้าน จากเดิมเพียงแค่เป็นทางเลือกหรือความสมัครใจให้เจ้าหน้าที่ให้ทำงานที่บ้านแทน (Home Agent) กลายเป็นความจำเป็นที่เจ้าหน้าที่จะต้องเตรียมตัวให้พร้อมเสมอสำหรับทำงานที่บ้าน (Work At Home Agent - WAHA)  เพราะฉะนั้นความจำเป็นนี้ทำให้ทางองค์กรต้องปรับปรุงระบบ Contact Center ให้สามารถรองรับการทำงานที่บ้านของเจ้าหน้าที่รับสายได้

ด้วยเทคโนโลยีด้านการสื่อสารที่มีการพัฒนาเพื่อรองรับการทำงานของเจ้าหน้าที่ Home Agent อยู่แล้ว นั่นก็คือโครงข่ายระบบโทรศัพท์เป็นแบบ IP หรือเรียกว่า VoIP ซึ่งเป็นเทคโนโลยีในการใช้โทรศัพท์ผ่านทางเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ซึ่งในปัจจุบันความเร็วของเครือข่ายอินเตอร์เน็ตมีความเร็วสูงมากด้วยราคาที่ถูกลงมากเช่นกัน ทำให้การคุยสายโทรศัพท์ผ่านทางอินเตอร์เน็ตระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ที่ทำงานที่บ้านคุยกันได้อย่างไม่มีปัญหาเสมือนหนึ่งทำงานอยู่ที่ Office 
 
เทคโนโลยีที่องค์กรหรือบริษัทที่ต้องการให้ระบบ Contact Center สามารถรองรับการทำงานที่บ้าน (Work At Home Agent) จะต้องมีส่วนประกอบสำคัญหลักๆ ดังนี้ คือ

 
1. ทางด้านระบบ Contact Center ส่วนกลาง จะต้องรองรับเทคโนโลยี VoIP หรือเรียกว่าเป็น IP Telephony ซึ่งในปัจจุบันจะเรียกว่า IP Contact Center


2. เครือข่ายอินเตอร์เน็ตส่วนกลาง จะต้องมี Internet Connection ที่เพียงพอต่อจำนวนของ Work At Home Agent ที่จะ Access เข้ามาใช้งานระบบโทรศัพท์ เช่น ถ้า Home Agent 1 คน ต้องการใช้ Bandwidth ในการ Access เข้ามาใช้งานโทรศัพท์จำนวน 200 kbps แล้ว ถ้าองค์กรมีเจ้าหน้าที่ 20 คนที่เป็น Home Agent องค์กรจะต้องมี Internet Connection Bandwidth อย่างน้อย 4,000 kbps (200x20) หรือ 4 Mbps แบบเต็ม Bandwidth ไม่ได้ Share กับองค์กรอื่น

3. ส่วนกลางจะต้องมีระบบ VPN เพื่อรองรับการเชื่อมต่อที่เข้ามาจาก Work At Home Agent (VPN คือระบบป้องกันความปลอดภัยจากการเชื่อมต่อจากภายนอกทีไม่พึงประสงค์ เป็นการป้องกันการโจมตีข้อมูลสำคัญขององค์กร)

4. ทางด้าน Work At Home Agent นอกจากจะต้องมี PC หรือ Notebook ที่จะต้องใช้งานเพื่อเชื่อมต่อเข้าส่วนกลางแล้ว จะต้องมีโปรแกรม Contact Center ติดตั้งเพื่อรองรับการโอนสายมาจากส่วนกลาง และจะต้องมีระบบ VPN Client เพื่อทำการเชื่อมต่อเข้าส่วนกลางอย่างปลอดภัย

ในส่วนของระบบ Contact Center ส่วนกลาง หลายๆ องค์กรได้เลือกโครงสร้างพื้นฐานของระบบ Contact Center ใหม่เพื่อที่จะรองรับ WFH โดยการย้ายระบบศูนย์ Contact Center ไปไว้บน Cloud Environment ซึ่งจะเป็นวิธีที่จะสามารถรองรับการทำงาน WFH ได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัวในกรณีมีเหตุการณ์ไม่คาดคิดเกิดขึ้นมาเช่นเดียวกับ COVID-19 Crisis อีก และที่สำคัญการพัฒนาระบบบน Cloud Environment ในปัจจุบันนี้ สามารถทำได้อย่างง่าย และราคาไม่แพงเหมือนก่อน 

บทความโดย
 
คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)
5 ตุลาคม 2563
 
บริษัท มโนทัศน์ จำกัด
www.manotouch.com
081-611-9587
 
 



Editors Pick

Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article