➢ อ๋อ… Operator นะเหรอ

➢ เป็นขี้ข้าฟังเค้าด่านะเหรอ แล้วมันจะก้าวหน้ามั้ย?

➢ เงินเดือนจะกี่บาท? วันๆก็ไปนั่งฟังเค้าด่า

➢ หางานใหม่เหอะ ทำไปก็ไม่โต เครียด เสียสุขภาพจิต ไม่ต่างจากขี้ข้า ให้เค้าโขกเค้าสับ

➢ มันเป็นงานของเด็กจบใหม่มากกว่า

➢ ทำซักปีนึงเอาประสบการณ์แล้วก็ลาออกหางานใหม่เหอะ ทำไปก็ไม่รวย สร้างเนื้อสร้างตัวไม่ได้

➢ ลูกค้ามีอะไรก็มาลงที่ Call Center เหมือนชักโครก เครียด กดดันมากๆ กินข้าวก็ไม่เป็นเวลา เข้างานเป็นกะ มีโอทีอีก วันหยุดนักขัตฤกษ์ก็ไม่ได้หยุดเหมือนคนอื่นเค้า ทุกอย่างแปรปรวนไปหมด

         
         หลังจากผู้เขียนเรียนจบปริญญาตรี ก็เริ่มทำงาน Call Center โดยเริ่มจากการเป็นพนักงานรับสาย ที่ต้องตอบข้อมูล และ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทุกเรื่อง โดยไม่รู้มาก่อนเลยว่า แต่ละสายที่ลูกค้าโทรเข้ามาจะสอบถามอะไร จะใจดี หรือ จะด่าทอ เรียกว่าลุ้นทุกสาย ลุ้นตลอดเวลาที่นั่งทำงาน จนพัฒนามาเรื่อยๆถึงขั้นแบ่งทีมตอบเฉพาะเรื่อง แบบนี้สบายหน่อย Scope งานแคบลง ก็ศึกษาเรื่องที่ต้องตอบให้รู้อย่างถ่องแท้ พร้อมให้บริการลูกค้า เรียกว่า เกือบไร้กังวลเลยก็ว่าได้

ช่วงแรกๆที่ทำงานนี้ เมื่อถึงเวลาเลิกงาน โอ๊ยยย!!!!มันโล่งมากกกก เมื่อหมดวันหยุดแล้วต้องกลับมาทำงานอีก รู้สึกขี้เกียจมากกก ยิ่งถ้าวันไหนมี Case ที่ต้องตามต่ออีก หรือสายสุดท้ายก่อนหยุดเป็นสายลูกค้า Complaint ก็จะเครียดมาก จะหายเครียดก็ต่อเมื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้สำเร็จ ซึ่งบาง Case ก็ใช้เวลาแป๊บเดียว บาง Case ก็เป็นวัน เป็นสัปดาห์ เป็นเดือน ก็มี 

เคยคิดลาออก คิดหางานใหม่ ก็หลายครั้งหลายหน เรียกว่านับไม่ถ้วนดีกว่า แต่ก็หาเหตุผลมาจัดการความคิดตัวเอง ด้วยการตั้งเป้าหมายให้กับตัวเองว่า ถ้าภายใน x ปี ยังไม่โตไปอีกขั้นนึง ค่อยทำสิ่งที่คิดไว้ แล้วก็กลับไปตั้งใจทำงานต่อ 

จากแนวคิดนั้น ด้วยความมุมานะตั้งใจทำงานของผู้เขียน ก็สามารถทำงานได้บรรลุตามตัวชี้วัดที่เค้าวัด ได้รับการเลื่อนขั้นจากพนักงานรับสายไปสู่ระดับดูแลทีม และต่อมาได้รับมอบหมายให้บริหารจัดการทีม มันเป็นความรู้สึกภาคภูมิใจมากจนไม่สามารถบรรยายออกมาเป็นตัวอักษรได้

สิ่งที่ได้รับจากงาน Call Center มีมากมาย  

1. ฝึกให้เป็นคนมีความอดทนสูงมาก ไม่ใช่อดทนธรรมดา

งาน Call Center เป็นงานที่มีความกดดันสูง เพราะถือว่าเป็นหน้าตาของบริษัท เป็นด่านแรกที่จะได้เจอลูกค้า ซึ่งลูกค้าก็มีหลากหลายประเภท ในวันนึงๆต้องพูดคุยเป็นหลายสิบสาย

2. มีทักษะทำงานแบบ Multi Skill เพราะ ต้องใช้ 

ตา      ดูข้อมูล 

มือ      พิมพ์ คิดคำนวณ 

ปาก     ตอบคำถาม

หู        ฟัง

สมอง   คิด รองรับอารมณ์ลูกค้า และ ต้องเอาให้อยู่

3. มีทักษะในการตอบคำถาม รู้จักตีความจากคำถามลูกค้า

ลูกค้าร้อยคน ถามคำถามเดียวกัน แต่ใช้คำพูดกันไปคนละแบบ ต้องเรียนรู้และเอาใจลูกค้า ซึ่งลูกค้าก็มีหลายประเภท ทั้ง ลูกค้าประเภทเอาแต่ใจ ลูกค้าวีน เหวี่ยง ฯลฯ

 
4. ฝึกไหวพริบ ฝึกการแก้ปัญหาเคสต่างๆ จากลูกค้า ต้องมีสมาธิ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี 


5. ฝึกการใช้วาทะศิลป์ในการสนทนา เพื่อให้สายที่โทรเข้ามา เข้าใจและรู้สึกดีขึ้น

ต้องมีทักษะในการพูดกับลูกค้าพอสมควรนะ บางคนเหวี่ยงมาก ต้องพูดแบบชักแม่น้ำทั้ง 5 ก็มี    

6. ทำให้เป็นคนที่มีความยืดหยุ่นสูง ได้จากเรื่องเวลาเข้างานที่ต้องหมุนเวียนเป็นกะ

7. มีการเรียนรู้ข้อมูลใหม่ๆ ตลอดเวลา

เพราะข้อมูลเยอะ ต้องมีการสอนก่อนทำงาน มีการสอบ เหมือนเรียนใหม่ Brief กันทุกวัน

 
           จากสิ่งต่างๆที่ได้จากการทำงาน Call Center ก็สามารถจะต่อยอดหรือข้ามสายงานได้ ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจที่ทำ  งาน Call Center ไม่ใช่แค่ตอบคำถามอย่างเดียว อย่างที่หลายๆคนคิด เป็นงานที่ต้องเรียนรู้ผลิตภัณฑ์ต่างๆ เยอะมาก เช่น ข้อมูลและบริการของโทรศัพท์มือถือ บัตรเครดิต ประกัน บัญชีเงินฝากประเภทต่างๆ ไหนจะรายการส่งเสริมการขายในช่วงนั้นๆอีก บลาาๆๆ 

 
           อาชีพที่จะต่อยอดจาก Call Center มีอีกเยอะแยะ เช่น เติบโตเป็นผู้บริหารระดับสูง หรือ เป็นที่ปรึกษาให้กับบริษัทต่างๆ หรือ ถ้าพอมีทุนก็เปิดบริษัท Outsource Call Center เป็นของตนเอง และ อื่นๆอีกมากมาย ที่เราจะนำประสบการณ์และทักษะไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

นอกจากนั้น ผู้เขียนมีโอกาสทำงานด้าน Trainer และการเขียนบทความ ซึ่งได้นำประสบการณ์และทักษะ Call Center ของตัวเอง มาถ่ายทอดให้กับผู้อื่น เพื่อนำใช้ไปเป็นแนวทางการทำงาน  นำไป apply ปฎิบัติ ถามว่ารู้สึกอย่างไร บอกเลยว่า ภูมิใจมากๆๆถึงมากที่สุด

ปัจจุบัน ผู้เขียนทำงานเกี่ยวกับ Marketing ผสม IT เล็กน้อย บวกกับ Call Center อีกนิดหน่อย เห็นม๊ะ!!! ว่าเอาไปต่อยอด ข้ามสายงานก็ได้ บอกเลยว่างานที่ทำอยู่ท้าทาย และสนุกมากกกก

          ท้ายที่สุดนี้ ผู้เขียนอยากจะบอกน้องๆ Call Center ทุกๆคนว่า ถ้าคุณรักและชอบงานบริการ ไม่ต้อง 100% หรอกนะคะ และต้องยอมรับว่าโลกปัจจุบันงานส่วนมากต้องมีเรื่องของการบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง หากคุณใช้ช่วงเวลาดีๆ โอกาสดีๆ เก็บเกี่ยวประสบการณ์ด้านบริการให้มากถึงมากที่สุด แล้วหาเวลาไปเสริมทักษะด้านอื่นๆที่ชอบ เข่น ภาษา ซึ่งทักษะนี้สำคัญมาก มันจะข่วยเสริมให้คุณก้าวหน้าเร็วขึ้น เมื่อโอกาสมาถึงและคุณพร้อมที่จะก้าวไปสู่โลกใหม่อีกโลกนึง เป็นกำลังใจให้ค่ะ

บทความโดย 

คุณสลักจิต การะเกตุ   

23 พฤศจิกายน 2560