ReadyPlanet.com





ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center
Career advancement in Call Center 
 
เมื่อพูดถึงงาน Call Center หรือ เมื่อบอกใครๆว่าทำงาน Call Center เชื่อว่าหลายคนที่ทำอาชีพนี้ หรือ กำลังจะตัดสินใจเลือกทำอาชีพนี้ คงต้องเจอคำพูดประโยคใดประโยคนึงที่ผู้เขียนจะกล่าวถึงมาอย่างแน่นอน  
 

อ๋อ Operator นะเหรอ

เป็นขี้ข้าฟังเค้าด่านะเหรอ แล้วมันจะก้าวหน้ามั้ย?

เงินเดือนจะกี่บาท? วันๆก็ไปนั่งฟังเค้าด่า

หางานใหม่เหอะ ทำไปก็ไม่โต เครียด เสียสุขภาพจิต ไม่ต่างจากขี้ข้า ให้เค้าโขกเค้าสับ

มันเป็นงานของเด็กจบใหม่มากกว่า

ทำซักปีนึงเอาประสบการณ์แล้วก็ลาออกหางานใหม่เหอะ ทำไปก็ไม่รวย สร้างเนื้อสร้างตัวไม่ได้

ลูกค้ามีอะไรก็มาลงที่ Call Center เหมือนชักโครก เครียด กดดันมากๆ กินข้าวก็ไม่เป็นเวลา เข้างานเป็นกะ มีโอทีอีก วันหยุดนักขัตฤกษ์ก็ไม่ได้หยุดเหมือนคนอื่นเค้า ทุกอย่างแปรปรวนไปหมด

         
         หลังจากผู้เขียนเรียนจบปริญญาตรี ก็เริ่มทำงาน
Call Center โดยเริ่มจากการเป็นพนักงานรับสาย ที่ต้องตอบข้อมูล และ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทุกเรื่อง โดยไม่รู้มาก่อนเลยว่า แต่ละสายที่ลูกค้าโทรเข้ามาจะสอบถามอะไร จะใจดี หรือ จะด่าทอ เรียกว่าลุ้นทุกสาย ลุ้นตลอดเวลาที่นั่งทำงาน จนพัฒนามาเรื่อยๆถึงขั้นแบ่งทีมตอบเฉพาะเรื่อง แบบนี้สบายหน่อย Scope งานแคบลง ก็ศึกษาเรื่องที่ต้องตอบให้รู้อย่างถ่องแท้ พร้อมให้บริการลูกค้า เรียกว่า เกือบไร้กังวลเลยก็ว่าได้

ช่วงแรกๆที่ทำงานนี้ เมื่อถึงเวลาเลิกงาน โอ๊ยยย!!!!มันโล่งมากกกก เมื่อหมดวันหยุดแล้วต้องกลับมาทำงานอีก รู้สึกขี้เกียจมากกก ยิ่งถ้าวันไหนมี Case ที่ต้องตามต่ออีก หรือสายสุดท้ายก่อนหยุดเป็นสายลูกค้า Complaint ก็จะเครียดมาก จะหายเครียดก็ต่อเมื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้สำเร็จ ซึ่งบาง Case ก็ใช้เวลาแป๊บเดียว บาง Case ก็เป็นวัน เป็นสัปดาห์ เป็นเดือน ก็มี 

 

เคยคิดลาออก คิดหางานใหม่ ก็หลายครั้งหลายหน เรียกว่านับไม่ถ้วนดีกว่า แต่ก็หาเหตุผลมาจัดการความคิดตัวเอง ด้วยการตั้งเป้าหมายให้กับตัวเองว่า ถ้าภายใน x ปี ยังไม่โตไปอีกขั้นนึง ค่อยทำสิ่งที่คิดไว้ แล้วก็กลับไปตั้งใจทำงานต่อ 

จากแนวคิดนั้น ด้วยความมุมานะตั้งใจทำงานของผู้เขียน ก็สามารถทำงานได้บรรลุตามตัวชี้วัดที่เค้าวัด ได้รับการเลื่อนขั้นจากพนักงานรับสายไปสู่ระดับดูแลทีม และต่อมาได้รับมอบหมายให้บริหารจัดการทีม มันเป็นความรู้สึกภาคภูมิใจมากจนไม่สามารถบรรยายออกมาเป็นตัวอักษรได้

 

สิ่งที่ได้รับจากงาน Call Center มีมากมาย  

1. ฝึกให้เป็นคนมีความอดทนสูงมาก ไม่ใช่อดทนธรรมดา

งาน Call Center เป็นงานที่มีความกดดันสูง เพราะถือว่าเป็นหน้าตาของบริษัท เป็นด่านแรกที่จะได้เจอลูกค้า ซึ่งลูกค้าก็มีหลากหลายประเภท ในวันนึงๆต้องพูดคุยเป็นหลายสิบสาย

  

2. มีทักษะทำงานแบบ Multi Skill เพราะ ต้องใช้ 

ตา      ดูข้อมูล 

มือ      พิมพ์ คิดคำนวณ 

ปาก     ตอบคำถาม

หู        ฟัง

สมอง   คิด รองรับอารมณ์ลูกค้า และ ต้องเอาให้อยู่

 

3. มีทักษะในการตอบคำถาม รู้จักตีความจากคำถามลูกค้า

ลูกค้าร้อยคน ถามคำถามเดียวกัน แต่ใช้คำพูดกันไปคนละแบบ ต้องเรียนรู้และเอาใจลูกค้า ซึ่งลูกค้าก็มีหลายประเภท ทั้ง ลูกค้าประเภทเอาแต่ใจ ลูกค้าวีน เหวี่ยง ฯลฯ

 
4. ฝึกไหวพริบ ฝึกการแก้ปัญหาเคสต่างๆ จากลูกค้า ต้องมีสมาธิ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี 


5. ฝึกการใช้วาทะศิลป์ในการสนทนา เพื่อให้สายที่โทรเข้ามา เข้าใจและรู้สึกดีขึ้น

ต้องมีทักษะในการพูดกับลูกค้าพอสมควรนะ บางคนเหวี่ยงมาก ต้องพูดแบบชักแม่น้ำทั้ง 5 ก็มี    


6. 
ทำให้เป็นคนที่มีความยืดหยุ่นสูง
ได้จากเรื่องเวลาเข้างานที่ต้องหมุนเวียนเป็นกะ

 

7. มีการเรียนรู้ข้อมูลใหม่ๆ ตลอดเวลา

เพราะข้อมูลเยอะ ต้องมีการสอนก่อนทำงาน มีการสอบ เหมือนเรียนใหม่ Brief กันทุกวัน

 
           จากสิ่งต่างๆที่ได้จากการทำงาน Call Center ก็สามารถจะต่อยอดหรือข้ามสายงานได้ ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจที่ทำ  งาน Call Center ไม่ใช่แค่ตอบคำถามอย่างเดียว อย่างที่หลายๆคนคิด เป็นงานที่ต้องเรียนรู้ผลิตภัณฑ์ต่างๆ เยอะมาก เช่น ข้อมูลและบริการของโทรศัพท์มือถือ บัตรเครดิต ประกัน บัญชีเงินฝากประเภทต่างๆ ไหนจะรายการส่งเสริมการขายในช่วงนั้นๆอีก บลาาๆๆ 

 
           อาชีพที่จะต่อยอดจาก Call Center มีอีกเยอะแยะ เช่น เติบโตเป็นผู้บริหารระดับสูง หรือ เป็นที่ปรึกษาให้กับบริษัทต่างๆ หรือ ถ้าพอมีทุนก็เปิดบริษัท Outsource Call Center เป็นของตนเอง และ อื่นๆอีกมากมาย ที่เราจะนำประสบการณ์และทักษะไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

 

นอกจากนั้น ผู้เขียนมีโอกาสทำงานด้าน Trainer และการเขียนบทความ ซึ่งได้นำประสบการณ์และทักษะ Call Center ของตัวเอง มาถ่ายทอดให้กับผู้อื่น เพื่อนำใช้ไปเป็นแนวทางการทำงาน  นำไป apply ปฎิบัติ ถามว่ารู้สึกอย่างไร บอกเลยว่า ภูมิใจมากๆๆถึงมากที่สุด

 

ปัจจุบัน ผู้เขียนทำงานเกี่ยวกับ Marketing ผสม IT เล็กน้อย บวกกับ Call Center อีกนิดหน่อย เห็นม๊ะ!!! ว่าเอาไปต่อยอด ข้ามสายงานก็ได้ บอกเลยว่างานที่ทำอยู่ท้าทาย และสนุกมากกกก

 

          ท้ายที่สุดนี้ ผู้เขียนอยากจะบอกน้องๆ Call Center ทุกๆคนว่า ถ้าคุณรักและชอบงานบริการ ไม่ต้อง 100% หรอกนะคะ และต้องยอมรับว่าโลกปัจจุบันงานส่วนมากต้องมีเรื่องของการบริการเข้ามาเกี่ยวข้อง หากคุณใช้ช่วงเวลาดีๆ โอกาสดีๆ เก็บเกี่ยวประสบการณ์ด้านบริการให้มากถึงมากที่สุด แล้วหาเวลาไปเสริมทักษะด้านอื่นๆที่ชอบ เข่น ภาษา ซึ่งทักษะนี้สำคัญมาก มันจะข่วยเสริมให้คุณก้าวหน้าเร็วขึ้น เมื่อโอกาสมาถึงและคุณพร้อมที่จะก้าวไปสู่โลกใหม่อีกโลกนึง เป็นกำลังใจให้ค่ะ

 

บทความโดย 

คุณสลักจิต การะเกตุ   

23 พฤศจิกายน 2560 

 




Editors Pick

10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article