ReadyPlanet.com





Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article

Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1

ในยุคโซเชียลมีเดียปัจจุบัน แชทบอท (Chatbot) เป็นกระแสที่ถูกจับตามองกันมาอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2559 เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคหรือผู้ใช้งานมีความคุ้นเคยกับการสนทนาออนไลน์ หรือเรียกสั้นๆ ว่า Chat มากขึ้นในโลกสื่อสังคมออนไลน์ เรียกได้ว่า Chat กลายเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารแบบเรียลไทม์เพราะสามารถรู้ผลเพียงปลายนิ้วคลิก จากการสำรวจในปี 2560 คนไทยใช้โปรแกรมไลน์ (Line) มากกว่า 40 ล้านคน มากเป็นอันดับ 2 ของโลกรองจากประเทศญี่ปุ่น และใช้โปรแกรมเฟสบุ๊ค แมสเซนเจอร์ (Facebook Messenger) มากเป็นอันดับ 5 ของโลก  ทำให้หลาย ๆ องค์กรทางธุรกิจเริ่มหันมาให้ความสำคัญอย่างมากกับการการบริการลูกค้าหรือการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แบบดั้งเดิมให้สามารถรองรับการบริการผ่าน Chat ขององค์กรได้ ไม่เพียงเท่านั้น ยังได้คิดค้นให้พัฒนาความสามารถของ Chat โดยให้สามารถสนทนาโต้ตอบอัตโนมัติกับลูกค้าได้โดยไม่ต้องใช้คนหรือเจ้าหน้าที่ (Chatbot) ทำให้การพัฒนาความรวดเร็วในการตอบผ่าน Chatbot ถูกพัฒนาไปอย่างรวดเร็วและทำให้สามารถนำมาใช้บริการลูกค้าได้แบบ 24 ชั่วโมงในงบที่ไม่แพง Chatbot จึงถือเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับการให้บริการที่มีรูปแบบการสื่อสารที่เปลี่ยนไป

 


 
รูปภาพจาก : https://www.martechadvisor.com/

Chatbot คืออะไร

Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่งที่มีไว้สื่อสารโดยการสนทนากับมนุษย์เพื่อประโยชน์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง โดยที่ ความฉลาดของ Chatbot จะมากับหลักการหลัก ๆ อยู่ 2 แบบ แบบแรกคือเป็นแบบที่ถูกกำหนดด้วยกฎต่าง ๆ (Based on Rules) กับแบบที่ 2 คือแบบมีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) คือใช้ การเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning) เข้ามาช่วยสร้างความฉลาดในการถามตอบ ซึ่งแบบที่ใช้กฎนั้น ถ้าอยากให้ Chatbot ฉลาดและเก่ง ก็ต้องสร้างกฎไว้ให้หลาย ๆ ข้อ เพื่อให้ครอบคลุมหลาย ๆ กรณีและตรงตามเป้าหมายที่ต้องการให้ Chatbot เป็น เพราะ Chatbot แบบนี้จะสามารถโต้ตอบได้เฉพาะคำสั่งที่ได้สร้างขึ้นไว้ตามกฎที่กำหนด ส่วนแบบที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) นั้นจะมีความยากในการทำมากกว่า เพราะจะต้องมีการนำทฤษฎีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) มาใช้ ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการทำ Chatbot  เพื่อช่วยให้ Chatbot สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ รูปประโยค ความหมายที่มนุษย์ต้องการสื่อได้ดีขึ้น ซึ่งตอนนี้ก็มีบริษัทใหญ่ ๆ หลาย ๆ ราย ที่ได้พัฒนาเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing : NLP) ไม่ว่าจะเป็นบริษัทไอบีเอ็ม (IBM) บริษัทไมโครซอฟต์ (Microsoft) บริษัทกูเกิล (Google) ไลน์ (Line) หรือแม้กระทั่ง เฟซบุ๊ก (Facebook) เองก็เข้ามาพัฒนาระบบ Chatbot ด้วยเช่นกัน
 
 

รูปภาพจาก: https://www.quora.com/How-do-chatbots-work#!n=12

ในประเทศไทยระบบ Chatbot เริ่มมีการปลุกกระแสให้ผู้ใช้รู้จักกันมาก่อนตั้งแต่ประมาณปี 2554 - 2555 ที่โด่งดังในหมู่วัยรุ่น คือโมบายแอปพลิเคชันที่มีชื่อว่าซิมซิมิ (SimSimi) รูปสัญลักษณ์ลูกไก่ตัวเหลือง ๆ ที่สามารถโต้ตอบคำถามหรือพูดคุยได้ เสน่ห์ของซิมซิมิ (SimSimi) คือความสนุกของการได้คุยกับตัวการ์ตูนที่ตอบถูกบ้างผิดบ้าง ไม่เข้าใจคำถามบ้าง สร้างความสนุกสนานบันเทิงให้กับผู้ใช้งานซิมซิมิ (SimSimi) น่าจะเป็นเทคโนโลยีแชทบอทที่คนไทยรู้จักในวงกว้างครั้งแรก ๆ  ซิมซิมิ (SimSimi) ถูกพัฒนาโดยบริษัทหนึ่งในประเทศเกาหลี ตั้งแต่ปี 2545 โดยที่ซิมซิมิ (SimSimi) ไม่ได้ฉลาดมาตั้งแต่เกิด หากแต่ผู้ใช้งานต้องช่วยกันสอนให้สามารถตอบคำถาม หรือพูดคุยกับผู้ใช้งานได้เหมือนคนปกติ แต่มีปัญหาที่ว่า คนที่สอนเข้าไปในซิมซิมิ (SimSimi) จะสอนคำตอบที่ไม่ถูกต้อง คำตอบที่ดูไม่ดี หรือแม้กระทั่งเป็นคำหยาบคายต่าง ๆ ทำให้โปรแกรมซิมซิมิ (SimSimi) ถูกต่อต้านจากหลาย ๆ ประเทศรวมทั้งประเทศไทยเอง
 
 
บทความโดย

คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนกุล
29 ตุลาคม 2560

บริษัท มโนทัศน์ จำกัด
www.manotouch.com
081-611-9587
 



Editors Pick

ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article