ReadyPlanet.com





5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article

5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด
5 Ways to Reduce Abandon Call Rate
 

ความหมายของสายหลุดใน Call Center หมายถึงการติดต่อของลูกค้าที่ติดต่อ Call Center ไม่สำเร็จโดยลูกค้าได้วางสายก่อนที่เจ้าหน้าที่จะให้บริการ  การคำนวณดัชนีนี้จะคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนสายหลุดต่อจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาทั้งหมด ซึ่งหากสามารถบริหารจำนวนการรับสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลดการร้องเรียน และทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่บริการเป็นไปอย่างราบรื่น 

 
Call Center Master ขอแนะนำ แนวทางการบริหารจำนวนสายของเพื่อลดอัตราสายหลุด ดังนี้

 

- วางอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ให้เพียงพอกับการติดต่อของลูกค้า โดยวิเคราะห์จำนวนสายการติดต่อของลูกค้า (Historical Data Analysis) พิจารณาตามช่วงเวลาที่สายมาก-น้อยโดยดูเป็นรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน และรายปี  ประกอบกับข้อมูลของแผนการตลาดที่มีผลทำให้จำนวนสายมีมากกว่าปกติ หรือ กรณีพิเศษต่างๆ เช่น ระบบขัดข้อง เป็นต้น

- ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสายให้มีความรอบรู้ และมีทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ  เพื่อที่จะสามารถจบบทสนทนาได้ในเวลาที่เหมาะสม เพราะถ้าหาก Call Agent แก้ปัญหาของลูกค้าและจบสายได้เร็ว จะเป็นการลดเวลาการรอสาย และลดการวางสายจากลูกค้าที่รอสายนาน
 
- ใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) เป็นทางเลือกในการขอรับบริการด้วยตนเอง หรือ มีข้อความขณะรอสาย(Waiting Message) ที่สามารถบอกระยะเวลาในการรอได้และมีทางเลือกให้ลูกค้าฝากข้อความ (Leave Message) เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ  รวมถึง การเพิ่มช่องทางในการขอรับบริการ เช่น Web Chat หรือ อีเมล เป็นต้น 
 

- แบ่งกลุ่มเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเพื่อรองรับการติดต่อตามความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ และปริมาณการติดต่อของลูกค้า โดยแบ่งตามหัวข้อคำถามที่สอบถามมาก-น้อย หรือ ความยาก-ง่ายของปัญหา เป็นต้น

 

- เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่รับสาย  เพราะหากได้พยายามบริหารจัดการจำนวนสายอย่างเต็มที่แล้วยังพบว่าอัตราสายหลุด (Abandon Call Rate) ยังสูงและสูงกว่ามาตรฐานที่ได้วางไว้  อาจจะพิจารณาการเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ ซึ่งอาจจะเป็น Part-time หรือ Full-time 
 
บทความโดย 
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
1 กุมภาพันธ์ 2561
 



Editors Pick

วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article