ReadyPlanet.com





5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article

5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด
5 Ways to Reduce Abandon Call Rate
 

ความหมายของสายหลุดใน Call Center หมายถึงการติดต่อของลูกค้าที่ติดต่อ Call Center ไม่สำเร็จโดยลูกค้าได้วางสายก่อนที่เจ้าหน้าที่จะให้บริการ  การคำนวณดัชนีนี้จะคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนสายหลุดต่อจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาทั้งหมด ซึ่งหากสามารถบริหารจำนวนการรับสายได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเกิดผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลดการร้องเรียน และทำให้การทำงานของเจ้าหน้าที่บริการเป็นไปอย่างราบรื่น 

 
Call Center Master ขอแนะนำ แนวทางการบริหารจำนวนสายของเพื่อลดอัตราสายหลุด ดังนี้

 

- วางอัตรากำลังเจ้าหน้าที่ให้เพียงพอกับการติดต่อของลูกค้า โดยวิเคราะห์จำนวนสายการติดต่อของลูกค้า (Historical Data Analysis) พิจารณาตามช่วงเวลาที่สายมาก-น้อยโดยดูเป็นรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน และรายปี  ประกอบกับข้อมูลของแผนการตลาดที่มีผลทำให้จำนวนสายมีมากกว่าปกติ หรือ กรณีพิเศษต่างๆ เช่น ระบบขัดข้อง เป็นต้น

- ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่รับสายให้มีความรอบรู้ และมีทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ  เพื่อที่จะสามารถจบบทสนทนาได้ในเวลาที่เหมาะสม เพราะถ้าหาก Call Agent แก้ปัญหาของลูกค้าและจบสายได้เร็ว จะเป็นการลดเวลาการรอสาย และลดการวางสายจากลูกค้าที่รอสายนาน
 
- ใช้ระบบ IVR (Interactive Voice Response) เป็นทางเลือกในการขอรับบริการด้วยตนเอง หรือ มีข้อความขณะรอสาย(Waiting Message) ที่สามารถบอกระยะเวลาในการรอได้และมีทางเลือกให้ลูกค้าฝากข้อความ (Leave Message) เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ  รวมถึง การเพิ่มช่องทางในการขอรับบริการ เช่น Web Chat หรือ อีเมล เป็นต้น 
 

- แบ่งกลุ่มเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเพื่อรองรับการติดต่อตามความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ และปริมาณการติดต่อของลูกค้า โดยแบ่งตามหัวข้อคำถามที่สอบถามมาก-น้อย หรือ ความยาก-ง่ายของปัญหา เป็นต้น

 

- เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่รับสาย  เพราะหากได้พยายามบริหารจัดการจำนวนสายอย่างเต็มที่แล้วยังพบว่าอัตราสายหลุด (Abandon Call Rate) ยังสูงและสูงกว่ามาตรฐานที่ได้วางไว้  อาจจะพิจารณาการเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ ซึ่งอาจจะเป็น Part-time หรือ Full-time 
 
บทความโดย 
 
คุณกฤตาภร ณ นคร
1 กุมภาพันธ์ 2561
 



Editors Pick

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article