ReadyPlanet.com





เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article

เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป

ผู้เชี่ยวชาญทางด้าน Contact Center Technology ได้ทำนายไว้ว่า ในปี 2018 ปัญญาประดิษฐ์ (AI - Artificial Intelligence) จะเริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในการให้บริการลูกค้าผ่านศูนย์ Contact Center ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่เพิ่มขีดความสามารถในการติดต่อกับลูกค้า เรียกว่า Conversational Interface ซึ่งจะเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่มาเปลี่ยนวิธีการบริการลูกค้าและการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าในอนาคต
 
Conversational Interface หรือ CI คืออะไร CI คือ อุปกรณ์หรือเครื่องมือใดๆ ที่มีช่องทางให้ผู้ใช้สามารถใช้เสียงในการพูดคุยโต้ตอบหรือออกคำสั่งกับระบบหรืออุปกรณ์ที่เรียกว่าเป็นเจ้าหน้าที่เสมือน (Virtual Agent) หรือผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) หรือปัจจุบันเรียกกันง่ายๆ ว่า Bot เหมือนในหนังภาพยนต์ SciFi ประเภท Startrek และ Starwars ที่ระบบสามารถฟังเข้าใจภาษาพูดของผู้ใช้และโต้ตอบออกมาเป็นเสียงพูดกับผู้ใช้ได้ทันทีเช่นกัน เครื่องมือหรืออุปกรณ์ CI เหล่านี้เป็นได้ทั้งอุปกรณ์ที่มีอยู่แล้ว อาทิเช่น Computer, Tablet หรือมือถือ ที่ผู้ใช้เคยใช้และคุ้นเคยกัน คือ การพูดคุยกับ Siri บนเครื่อง iPhone, iPad หรือ iWatch หรือค่าย Google เองก็จะมี Google Assistant (เดิมเรียกว่า Google Now) บน Android Phone โดยไม่ต้องเสียเวลามานั่งพิมพ์และคอยอ่านข้อความเพราะระบบจะพูดออกมาเป็นเสียงให้เราได้ยินเลยทันที และในอนาคตอันใกล้นี้จะมีเป็นอุปกรณ์ใหม่ที่กำลังมาแรงในตลาดในรูปแบบของ Voice Personal Assistant (VPA) คือ Smart Speaker เช่น Amazon Echo, Google Home หรือ Apple Homepod จะเป็น CI ที่ไม่มี UI (User Interface) ที่มีเป้าหมายว่าจะมาไว้ในบ้านให้เราสามารถสั่งงานด้วยเสียงให้เปิดปิดไฟในบ้าน เปิดปิด TV เปิดน้ำร้อน เปิดปิดแอร์ โดยที่เราไม่ต้องขยับตัวหรือแม้แต่ขยับนิ้วเลย
 
 
Smart Speaker
ภาพจาก https://chatbotsmagazine.com/conversational-interfaces-the-future-of-chatbots-18975a91fe5a
 
แล้ว Conversational Interface หรือ CI จะเปลี่ยนรูปแบบการติดต่อของลูกค้ากับ Contact Center ในอนาคตอย่างไร ยกตัวอย่างเมื่อเราสามารถเชื่อมต่อ CI เหล่านื้เข้ากับระบบฐานข้อมูลขององค์กรของเรา ลูกค้าสามารถสอบถามเช็คที่เคลมประกัน สอบถามยอดค้างชำระโทรศัพท์มือถือ สอบถามรายการส่งสินค้าที่สั่งซื้อ หรือแม้แต่สั่งให้พิมพ์ใบเสนอราคาให้ลูกค้า โดยการพูดผ่านทางอุปกรณ์ CI เหล่านี้ เพื่อเข้าสู่ข้อมูลระบบของเราได้โดยตรง แทนที่จะต้องโทรเข้า Call Center หรือต้องกด Chat บน Mobile เข้ามา หรือต้องเปิดรายละเอียดบนหน้าจอ Tablet ไม่จำเป็นอีกต่อไป ทำให้มีความสะดวกสบายกับลูกค้ามากขึ้นเสมือนข้อมูลของลูกค้าอยู่กับบ้านของลูกค้าเอง นอกจากนั้นถ้า Conversational Interface ทำงานสมบูรณ์มากขึ้น สามารถแจ้งเตือนยอดค้างชำระหรือแจ้งเตือนนัดหมายให้กับลูกค้าออกมาทางเสียงได้อัตโนมัติทันทีเมื่อถึงเวลา เสมือนเป็นเลขาส่วนตัว ที่ภาษาทางเทคนิคเรียกว่า Virtual Customer Assistant (VCA) ที่จะเข้ามาช่วยให้การสื่อสารระหว่างลูกค้า (ผู้ใช้บริการ) และองค์กรผู้ให้บริการ โดย VCA จะสามารถช่วยดำเนินการบางอย่างแทนผู้ให้บริการได้ เช่น การนัดหมาย การจอง หรือ การเปลี่ยนโปรโมชัน เป็นต้น ทำให้สามารถช่วยลดต้นทุนด้าน Operating Cost ของ Contact Center ลงได้
 
โดยเบื้องหลังการทำงานของ Conversational Interface นี้ ก็คือเป็นความผสมผสานความสามารถของเทคโนโลยี Voice Recognition, Text to Speech และ Natural Language Processing (NLP) โดยทำงานอยู่บนพื้นฐานของระบบ ChatBot โดยหลักการทำงานคร่าวๆ ของระบบ CI มีดังนี้คือ โหมดการแปลคำถามหรือคำสั่งจากเสียงไปเป็นข้อความ จะเป็นหน้าที่งานของระบบ Voice Recognition และส่งข้อความที่ได้รับการแปลนี้ไปประมวลผลด้วย NLP ก่อนแล้วค่อยส่งต่อไปยังระบบ Chatbot ให้ค้นหาคำตอบในระบบ Big Data และส่งคำตอบนั้นกลับมาให้ระบบ Text to Speech ทำการแปลงจากข้อความไปเป็นเสียงให้กับผู้ใช้ให้โดยอัตโนมัติแทน โดยระบบ Chatbot พบว่ายังขาดข้อมูล Input ใดๆ ระบบก็จะทำการถามกลับมายังผู้ใช้ได้เองอัตโนมัติเพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบจนกว่าจะค้นหาคำตอบที่ถูกต้องและเหมาะสมที่สุดให้กับผู้ใช้ ในอนาคตอันใกล้นี้ Gartner ทำนายเอาไว้ว่าระบบ Conversational Interface จะกลายเป็นช่องทางหลักที่ผู้ใช้งานเลือกใช้ และจะมี Hardware เฉพาะ ระบบปฏิบัติการเฉพาะ  Platform เฉพาะ ไปจนถึง Application เฉพาะมารองรับด้วย เพื่อความถูกต้องของคำตอบที่ดีที่สุด
 
ภาพจาก https://www.slideshare.net/netceteragroup/conversational-interfaces-and-machine-learning
 
พูดง่ายๆ คือ Conversational Interface จะเป็นการยกระดับของการให้บริการผ่าน ChatBot ให้กลายมาเป็น VoiceBot แทน เป็นหนึ่งในเทคเทรนด์ที่ผู้เชี่ยวชาญทำนายว่ามาแรงแน่ๆ ตั้งแต่ปี 2018 เป็นต้นไป
 
บทความโดย
 
คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)
1 กุมภาพันธ์ 2561
 
บริษัท มโนทัศน์ จำกัด
www.manotouch.com
081-611-9587
 



Editors Pick

5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่1 article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article