ReadyPlanet.com





8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article

8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ

1. ใจเย็น (Cool off)

หากคุณได้รับข้อเสนอแนะ (Feedback) จากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจการบริการทาง email หรือ ช่องทางอื่นๆ (ที่ไม่ใช่โทรศัพท์) อย่ารีบด่วนตอบกลับ หรือจัดการปัญหาลูกค้าทันที ควรใช้เวลาสักเล็กน้อยเพื่อให้ลูกค้าใจเย็นลง และขณะเดียวกันคุณควรเริ่มกระบวนการแก้ปัญหาโดยเริ่มต้นจากการค้นหาข้อเท็จจริงของปัญหานั้น ก่อนติดต่อกลับไปยังลูกค้า  การเตรียมพร้อมจะทำให้คุณสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

 

2. ตั้งใจฟัง (Listen)  

ระหว่างที่คุณรับสายของลูกค้าร้องเรียน คุณควรปล่อยให้ลูกค้าได้บอกปัญหาของเขาโดยไม่ขัดจังหวะ  เมื่อไหร่ที่คุณพยายามจะขัดจังหวะการเล่าเรื่องของลูกค้าเพื่อชี้แจงเหตุผลต่างๆ  อาจทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีกก็เป็นได้


 

3. ขออภัยลูกค้า (Apologize)

ในขณะที่คุณกำลังให้บริการลูกค้า (ในฐานะตัวแทนขององค์กร)  ให้คุณแสดงความรับผิดชอบและกล่าวขอโทษลูกค้าก่อนเสมอ  หลังจากนั้น ทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังพยายามที่จะช่วยแก้ไขปัญหาทันทีที่คุณได้ตรวจสอบข้อมูลทั้งหมด  หากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาระหว่างการสนทนาได้  ให้บอกกำหนดเวลาที่แน่นอนที่คุณจะติดต่อกลับ (อาทิ ภายใน 24 ชั่วโมง)  สิ่งที่สำคัญคือ คุณจะต้องสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าว่าคุณจะทำให้ดีที่สุดในระหว่างการสนทนานั้นๆ ด้วย


 

4. ประเมินสถานการณ์ (Assess the situation)

อย่าด่วนสรุปปัญหาทันทีที่ได้รับเรื่องหรือฟังจากลูกค้าฝ่ายเดียว   แต่ต้องตรวจสอบข้อมูลจริงทั้งหมดเสียก่อนที่จะพยายามแก้ไขปัญหานั้น   


 

5. สื่อสารกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์  (Communicate via phone)  

หากคุณต้องดูแลลูกค้าที่กำลังไม่พึงพอใจการบริการอยู่ การสนทนาทางการโทรศัพท์นั้นเป็นวิธีที่ดีกว่า เนื่องจากการใช้โทรศัพท์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างทันที และให้ความรู้สึกถึงการพยายามแก้ไขปัญหามากกว่าการรีบตอบกลับทางอีเมล์  การโทรกลับหาลูกค้าในการจัดการปัญหาแสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญ ความเร่งด่วนในการจัดการปัญหานั้น สื่อให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อปัญหาของลูกค้าและต้องการที่จะแก้ไขปัญหานั้นเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างไรก็ตามหากลูกค้าไม่รับโทรศัพท์ ให้คุณฝากข้อความไว้ แล้วติดตามปัญหาทางอีเมล์อีกช่องทางหนึ่ง

 

6. ห้ามเพิกเฉยต่อ ข้อร้องเรียน  (Never ignore a complaint)  

หลายองค์กรไม่ได้ให้ความสนใจกับข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยคิดไปเองว่ามาจากคนเพียงคนเดียวหรือสองคน   เป็นไปได้ว่าหากลูกค้าเลือกที่จะไม่บอกอะไรกับคุณ นั่นหมายความว่าพวกเขาจะไม่กลับมาซื้อสินค้าของคุณอีก


 

7. จัดประชุมกับทีมงานที่ให้บริการลูกค้า (Meet with your team)  

ควรจัดประชุมกับเจ้าหน้าที่ในทีมที่บริการลูกค้าสัปดาห์ละครั้ง ซึ่งจะทำให้ได้รู้เรื่องราวเกี่ยวกับสถานการณ์สำคัญที่อาจทำให้เกิดความเสียหายได้  อีกทั้งวิธีการนี้จะทำให้ทีมงานได้มีโอกาสเสนอความคิดเห็นเพื่อจัดการปัญหาต่างๆ หรือ นำเสนอการป้องกันปัญหาเหล่านั้นได้


 

8. สำรวจลูกค้า (Survey your customers)

สอบถามความคิดของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เป็นการสื่อให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา  การสอบถามพวกเขาไม่เพียงแต่ได้รับทราบสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบในองค์กรของคุณ แต่รวมไปถึงสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบด้วย ถือเป็นโอกาสที่คุณจะได้รู้ว่าสิ่งที่คุณทำอยู่นั้นเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรือไม่ 

 


 

บทความโดย  
คุณกฤตาภร ณ นคร
18 มิถุนายน 2556

 

อ้างอิงจาก บทความเรื่อง : 10 Surefire Ways to Ensure Customer Satisfaction




Editors Pick

5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ article
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article