8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ

1. ใจเย็น (Cool off)

หากคุณได้รับข้อเสนอแนะ (Feedback) จากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจการบริการทาง email หรือ ช่องทางอื่นๆ (ที่ไม่ใช่โทรศัพท์) อย่ารีบด่วนตอบกลับ หรือจัดการปัญหาลูกค้าทันที ควรใช้เวลาสักเล็กน้อยเพื่อให้ลูกค้าใจเย็นลง และขณะเดียวกันคุณควรเริ่มกระบวนการแก้ปัญหาโดยเริ่มต้นจากการค้นหาข้อเท็จจริงของปัญหานั้น ก่อนติดต่อกลับไปยังลูกค้า  การเตรียมพร้อมจะทำให้คุณสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ

 
2. ตั้งใจฟัง (Listen)  

ระหว่างที่คุณรับสายของลูกค้าร้องเรียน คุณควรปล่อยให้ลูกค้าได้บอกปัญหาของเขาโดยไม่ขัดจังหวะ  เมื่อไหร่ที่คุณพยายามจะขัดจังหวะการเล่าเรื่องของลูกค้าเพื่อชี้แจงเหตุผลต่างๆ  อาจทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีกก็เป็นได้

 3. ขออภัยลูกค้า (Apologize)

ในขณะที่คุณกำลังให้บริการลูกค้า (ในฐานะตัวแทนขององค์กร)  ให้คุณแสดงความรับผิดชอบและกล่าวขอโทษลูกค้าก่อนเสมอ  หลังจากนั้น ทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังพยายามที่จะช่วยแก้ไขปัญหาทันทีที่คุณได้ตรวจสอบข้อมูลทั้งหมด  หากคุณไม่สามารถแก้ไขปัญหาระหว่างการสนทนาได้  ให้บอกกำหนดเวลาที่แน่นอนที่คุณจะติดต่อกลับ (อาทิ ภายใน 24 ชั่วโมง)  สิ่งที่สำคัญคือ คุณจะต้องสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าว่าคุณจะทำให้ดีที่สุดในระหว่างการสนทนานั้นๆ ด้วย

 4. ประเมินสถานการณ์ (Assess the situation)

อย่าด่วนสรุปปัญหาทันทีที่ได้รับเรื่องหรือฟังจากลูกค้าฝ่ายเดียว   แต่ต้องตรวจสอบข้อมูลจริงทั้งหมดเสียก่อนที่จะพยายามแก้ไขปัญหานั้น   

 5. สื่อสารกับลูกค้าผ่านโทรศัพท์  (Communicate via phone)  

หากคุณต้องดูแลลูกค้าที่กำลังไม่พึงพอใจการบริการอยู่ การสนทนาทางการโทรศัพท์นั้นเป็นวิธีที่ดีกว่า เนื่องจากการใช้โทรศัพท์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างทันที และให้ความรู้สึกถึงการพยายามแก้ไขปัญหามากกว่าการรีบตอบกลับทางอีเมล์  การโทรกลับหาลูกค้าในการจัดการปัญหาแสดงให้เห็นถึงการให้ความสำคัญ ความเร่งด่วนในการจัดการปัญหานั้น สื่อให้เห็นว่าคุณใส่ใจต่อปัญหาของลูกค้าและต้องการที่จะแก้ไขปัญหานั้นเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ อย่างไรก็ตามหากลูกค้าไม่รับโทรศัพท์ ให้คุณฝากข้อความไว้ แล้วติดตามปัญหาทางอีเมล์อีกช่องทางหนึ่ง

 
6. ห้ามเพิกเฉยต่อ ข้อร้องเรียน  (Never ignore a complaint)  

หลายองค์กรไม่ได้ให้ความสนใจกับข้อร้องเรียนของลูกค้า โดยคิดไปเองว่ามาจากคนเพียงคนเดียวหรือสองคน   เป็นไปได้ว่าหากลูกค้าเลือกที่จะไม่บอกอะไรกับคุณ นั่นหมายความว่าพวกเขาจะไม่กลับมาซื้อสินค้าของคุณอีก

7. จัดประชุมกับทีมงานที่ให้บริการลูกค้า (Meet with your team)  

ควรจัดประชุมกับเจ้าหน้าที่ในทีมที่บริการลูกค้าสัปดาห์ละครั้ง ซึ่งจะทำให้ได้รู้เรื่องราวเกี่ยวกับสถานการณ์สำคัญที่อาจทำให้เกิดความเสียหายได้  อีกทั้งวิธีการนี้จะทำให้ทีมงานได้มีโอกาสเสนอความคิดเห็นเพื่อจัดการปัญหาต่างๆ หรือ นำเสนอการป้องกันปัญหาเหล่านั้นได้

 8. สำรวจลูกค้า (Survey your customers)

สอบถามความคิดของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เป็นการสื่อให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา  การสอบถามพวกเขาไม่เพียงแต่ได้รับทราบสิ่งที่พวกเขาชื่นชอบในองค์กรของคุณ แต่รวมไปถึงสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบด้วย ถือเป็นโอกาสที่คุณจะได้รู้ว่าสิ่งที่คุณทำอยู่นั้นเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าหรือไม่ 

บทความโดย  

คุณกฤตาภร ณ นคร
18 มิถุนายน 2556

อ้างอิงจาก บทความเรื่อง : 10 Surefire Ways to Ensure Customer Satisfaction