ReadyPlanet.com





บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น article

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น 
(How to manage the attrition in call center)



หนึ่งในความท้าทายของการบริหารหน่วยงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จ คือการบริหารการลาออกของพนักงาน (Call Center Agent Attrition)  ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ขาย (Telesales) หรือ เจ้าหน้าที่รับสาย (Call Center Agent)  ซึ่งเราทราบกันดีว่าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  จากบทความหนึ่งของเวปไซด์ Call Centre Helper เปิดเผยว่า ประมาณ 50% ของพนักงานใน Call Center จะลาออกภายในระยะเวลาการทำงาน 2 ปี  ผู้บริหารจึงควรกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น โดยการจัดระบบการทำงานให้แต่ละทีมงานสามารถทำงานได้อย่างสอดคล้องกัน  


  กระบวนการสรรหาเพื่อให้ได้พนักงานที่มีคุณภาพ และ เหมาะสมกับงาน

การกำหนดความรับผิดชอบที่ชัดเจน (Job Description) จะทำให้เจ้าหน้าที่สรรหา สามารถ คัดเลือกผู้เข้าสมัครได้อย่างถูกต้อง และ หากมีหัวหน้าทีมซึ่งเข้าใจงานและมีวุฒิภาวะ ได้ร่วมในการสัมภาษณ์ผู้สมัคร ก็จะทำให้ได้พนักงานที่ใช่สำหรับ Call Center



  จัดอบรมพนักงานก่อนเริ่มปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ

หากเราให้ความสำคัญกับการจัดอบรมก่อนเริ่มปฏิบัติงาน ก็จะได้เจ้าหน้าที่ที่มีความพร้อม และลดความยุ่งยากระหว่างปฏิบัติงาน  ซึ่งการอบรมก็ควรจะกำหนดหลักเกณฑ์ในการประเมินความพร้อมก่อนเริ่มงานไว้ด้วย

 


 วางแผนจัดอัตรากำลังล่วงหน้า  และสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงของจำนวนเจ้าหน้าที่




  มีโปรแกรมสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานที่ทำงานอยู่

แน่นอนว่าเมื่อพนักงานลาออก ก็จะสร้างผลกระทบกับพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่อยู่  โปรแกรมกระตุ้นการทำงานจึงต้องทำอย่างสม่ำเสมอ

 


  พัฒนาศักยภาพของหัวหน้าทีม (Team Leader และ Supervisor) เพื่อให้สามารถทำงานได้เต็มที่

การที่หัวหน้าทีมมีภาวะผู้นำ (Leadership) และ มีขวัญ และกำลังใจในการทำงานที่ดี จะส่งต่อทัศนคติเชิงบวกในการทำงานให้ทีมงาน  ผู้บริหารจึงควรให้โอกาสหัวหน้าทีมที่จะได้พัฒนาศักยภาพในด้านต่างๆ อย่างต่อเนื่อง

 



       แนวคิดข้างต้นเป็นการกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารทีมงานเพื่อให้สามารถบริหารจัดการการลาออกของเจ้าหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่การจะกำหนดกลยุทธ์ดังกล่าว ผู้บริหาร จะต้องเข้าใจสถานการณ์ที่แท้จริง หรือสาเหตุของการลาออกของพนักงานใน Call Center ซึ่งการทำ Exit Interview (การสัมภาษณ์พนักงานก่อนลาออก) จะทำให้ทราบสาเหตุ และสถิติของแต่ละสาเหตุ ในบางครั้งเราอาจจะพบว่า เป็นปัญหาของการคัดสรรพนักงานที่เร่งจะให้ได้จำนวนพนักงานเพื่อมาทำงาน หรืออาจจะเป็นเงื่อนไขของการทำงาน เช่น การทำงานกะ เป็นต้น และควรจะมีการสำรวจความคิดเห็นของพนักงานเกี่ยวกับการทำงาน (Employee Satisfaction Survey) เพื่อจะได้รับฟังความคิดเห็นจากพนักงานโดยตรง และที่สำคัญ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้าทีม และ พนักงาน ก็จะเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่จะสามารถลดอัตราการลาออกของพนักงานได้
 


 

บทความโดย
คุณกฤตาภร ณ นคร
22 พฤษภาคม 2560

 




Editors Pick

6 คำพูดชวนคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า article
บริหารความคาดหวังของลูกค้าเมื่อใช้บริการได้อย่างไร article
20 คำถามใช้บ่อยในการแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์ article
เทคนิคการจับประเด็นความต้องการของลูกค้า article
5 เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ article
กำหนดมาตรฐานตัวชี้วัดในการบริหาร Call Center อย่างไร article
10 วิธีเพื่อพัฒนาการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center article
5 วิธีช่วยลดความเครียดจากการให้บริการลูกค้าที่ยากจะรับมือ article
เคล็ดลับการเป็น Admin Page ที่มีประสิทธิภาพ article
แรงจูงใจในการทำงานของฉัน article
เทคนิค 7 ข้อ สำหรับลดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าแต่ละสาย article
10 ข้อควรรู้ สำหรับการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
5 เทคนิคการบริหาร Contact Center article
การสื่อสารเมื่อเจอข้อโต้แย้งของลูกค้า สำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
ความก้าวหน้าในอาชีพ Call Center article
5 วิธีการสื่อสารเชิงบวกเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า article
3 เทคนิค ช่วยให้ดำเนินการเรื่องที่ตกลงกับลูกค้าไว้อย่างมืออาชีพ article
8 วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า article
สร้างความมั่นใจในการทำงานบริการได้อย่างไร article
5 คุณสมบัติและทักษะสำคัญของหัวหน้าทีมบริการลูกค้า
แนวโน้มเทคโนโลยีของ Contact Center ในปี 2022
ความสัมพันธ์ของทัศนคติเชิงบวกกับการรับเรื่องร้องเรียน article
Growth Mindset สำคัญกับงานบริการลูกค้าอย่างไร article
24 คำพูดเชิงบวกเพื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติอย่างมืออาชีพ article
10 ข้อ ไม่ควรทำ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า article
ทำอย่างไรให้ Tele-Sales ขายสินค้าได้ตามเป้า article
เทคนิคการใช้คำถามสำหรับนักขายทางโทรศัพท์ article
10 ข้อ ควรรู้เกี่ยวกับการให้บริการผ่านแชท article
CRM Platform ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงการบริการขององค์กร article
จัดอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center อย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ article
Work from Home (WFH) อย่างไรให้มีความสุข
ศิลปะการบริหารคน สำหรับคนเป็นหัวหน้างาน article
ทำงาน Call Center อย่างไร ให้มีความสุข article
เทคโนโลยีที่สนับสนุนการทำงานแบบ Work At Home Agent article
Telesales อย่างไร ให้ลูกค้ายอมคุยด้วย article
Emotional Intelligence กับการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า article
ทักษะงาน Call Center หลังยุค COVID-19 article
ดัชนีที่ใช้วัดประสบการณ์ของลูกค้า article
จิตวิญญาณของนักบริการที่ดี article
เตรียมตัวอย่างไร… เพื่อพร้อมรับ New Normal article
ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอน โควิด-19 article
Call Center ยุค WFH แตกต่างจากที่ออฟฟิศอย่างไร article
แนวโน้มของเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2020 article
5 ความท้าทายที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เมื่อทำงานใน Contact Center ตอนที่ 1 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 2 article
HR คิดอย่างไรขณะสัมภาษณ์ เจ้าหน้าที่ Call Agent ตอนที่ 1 article
วิธีสร้างแรงจูงใจในการทำงานให้แก่ทีมงานบริการลูกค้า article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพการบริการ (QA) มืออาชีพ article
คุณสมบัติที่ควรมีสำหรับคนทำงาน Call Center article
เทคนิคพัฒนาตนเองให้สอดคล้องกับ Competency ขององค์กร article
อะไรคือความต้องการของลูกค้า article
Competency เกี่ยวข้องกับการทำงานบริการอย่างไร
จัดการชีวิตอย่างไร เมื่องาน Call Center วันหยุดไม่เหมือนงานอื่น article
เคล็ดลับง่ายๆ เมื่อต้องให้ Negative Feedback คุณภาพการบริการแก่เจ้าหน้าที่ Call Center article
5 ทักษะที่จำเป็นสำหรับหัวหน้าทีมบริการลูกค้ามืออาชีพ
เทคนิคการพัฒนาตนเองเพื่อเป็นผู้ฟังเชิงรุก article
Trend ของ RPA เพิ่มประสิทธิภาพการบริการของ Contact Center article
เมื่อผลประเมินการทำงานไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ทำอย่างไรดี article
วิธีเพิ่มความมั่นใจให้กับนักขายทางโทรศัพท์ article
8 เคล็ดลับทำงานให้มีความสุข article
ดัชนีที่ใช้ในการบริหาร Call Center article
การนำเทคโนโลยี WebRTC ประยุกต์ใช้ในองค์กรหรือธุรกิจ article
บริการอย่างไรให้มีความสุข article
การ Handle อารมณ์ของตัวเราเอง article
ทำอย่างไรในวันที่ขาดแรงบันดาลใจในการทำงาน article
โค้ชอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ article
เทคนิครับมือกับการเปลี่ยนแปลง article
การให้บริการ WebRTC article
การโค้ชมีประโยชน์อย่างไร article
ความลับ ที่ ไม่ลับของพนักงาน Call Center article
WebRTC คืออะไร article
5 เคล็ดลับการให้บริการลูกค้าแบบเผชิญหน้า article
10 ข้อคิดในการบริการลูกค้า article
SBC คืออะไร article
ใช้ Erlang C จัดอัตรากำลังให้กับ Call Center อย่างมีประสิทธิภาพ article
เป็น Call Center ต้องพูดอย่างไรให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ article
เทคเทรนด์ (Technology Trend) ที่จะทำให้ช่องทางในการติดต่อสื่อสารของลูกค้าในอนาคตจะเปลี่ยนไป article
5 วิธีช่วยลดอัตราสายหลุด article
การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 2 article
พูดอย่างไร ถึงจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า article
Chatbot เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ต้องมีในอนาคต ตอนที่ 1 article
การทำงานร่วมกันระหว่างเบบี้บูมเมอร์กะเจนว๊ายวาย article
10 วิธีในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า article
Functions ที่สำคัญของระบบ CRM เพื่อบริหารการขายให้มีประสิทธิภาพ article
วิธีดูแลตนเองจากภัยมืดในการทำงาน Call Center article
เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) article
10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center article
เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ article
เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ article
8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ article